Mana verstehen. Sicher arbeiten.

Service Desk & Tickets Praxisleitfaden für Ticketanlage, Board, Kommentare, Anhänge und Checklisten im Service Desk. Der Service Desk ist die zentrale Arbeitsliste für Störungen, Anfragen und interne Aufgaben. Ein Ticket entsteht entweder manuell, per Mailregel oder über das Kundenportal und durchläuft von dort Zuweisung, Bearbeitung und Abschluss. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivem Modul und Berechtigung ab. Zwei Wege zum gleichen Ticket Die Listenansicht unter „Tickets“ eignet sich für Suche, Filter und Massenbearbeitung: Wer sucht gezielt nach Firma, Status oder Priorität, arbeitet hier am schnellsten. Das Board zeigt dieselben Tickets nach Status gruppiert und ist gedacht für den täglichen Blick „was liegt gerade wo“ – der Statuswechsel erfolgt dort per Verschieben zwischen Spalten. Für die Neuanlage zählt vor allem, was ein Kollege ohne Rückfrage braucht: eindeutige Firma, konkrete Beschreibung, realistische Priorität und – wenn schon bekannt – eine Zuständigkeit. Leistungen, Zeiten und Abrechnung entstehen erst später in den Leistungs- und Abrechnungsbereichen, nicht im Ticket selbst. Ticket anlegen Formular für ein neues Ticket mit Firma, Tickettyp und Priorität Firma, Typ und Priorität legen den Rahmen fest, bevor der eigentliche Text folgt. Demo. Öffnen Sie „Tickets“ und klicken Sie „Neues Ticket“. Wählen Sie zuerst die Firma – davon hängen später Sichtbarkeit im Kundenportal und Abrechnungskontext ab. Wählen Sie Tickettyp und Priorität passend zur tatsächlichen Dringlichkeit, nicht vorsorglich zu hoch. Formulieren Sie Titel und Beschreibung so konkret, dass jemand ohne Rückfrage starten kann. Weisen Sie das Ticket zu, wenn die Zuständigkeit bereits feststeht, sonst bleibt es zunächst im Team-Pool. Im Board bewegen Kanban-Board mit Tickets in mehreren Spalten Was eine Spalte bedeutet, hängt von der Board-Konfiguration ab – meist Status, aber nicht zwingend. Demo. Was das Verschieben eines Tickets bewirkt, hängt vom Spaltentyp des Boards ab: Bei einem status-basierten Board (der Standardfall) ändert sich der Ticketstatus – inklusive Nebenwirkungen. Ist für den Zielstatus ein Regelwerk-Eintrag oder Webhook hinterlegt, wird er ausgelöst, und beim Wechsel in einen Abschlussstatus blockiert Mana die Verschiebung, solange am Ticket noch offene Termine hängen. Ein bereits geschlossenes Ticket lässt sich im Board nicht verschieben, bevor es wieder geöffnet wurde. Ein Board kann stattdessen auch nach zuständigem Mitarbeiter, Abteilung, Tag, Tickettyp oder Firma gruppiert sein – dort ändert das Verschieben genau dieses Feld statt des Status. Prüfen Sie deshalb beim Einrichten eines Boards, welcher Spaltentyp gewählt ist, bevor Sie es im Team einsetzen. Zusätzlich lässt sich je Board festlegen, ob geschlossene Tickets mit angezeigt werden. Im Ticket arbeiten: Kommentare, Anhänge, Checkliste Kommentarbereich eines Tickets mit öffentlichem Beitrag und interner Notiz Interne und kundensichtbare Kommentare stehen im selben Verlauf, sind aber getrennt gekennzeichnet. Demo. Dokumentieren Sie Rückfragen als Kommentar und unterscheiden Sie bewusst zwischen intern und kundensichtbar – ein interner Hinweis auf eine mögliche Ursache gehört nicht in die Kundenkommunikation. Anhänge, die zur Bearbeitung nötig sind, gehören direkt an das Ticket statt in externe Ablagen. Bei wiederkehrenden Abläufen hängen Sie im Reiter „Checklisten“ eine passende Vorlage an. Erforderliche Schritte müssen im Ticket abgeschlossen werden; Details zum Aufbau von Checklisten und Verzweigungen stehen im Leitfaden „Aufgaben & Checklisten“. Abschluss erkennen Ein Ticket ist erst dann sauber abgeschlossen, wenn die Lösung im Kommentarverlauf steht, notwendige Leistungen erfasst sind und der Status tatsächlich auf „Geschlossen“ steht – nicht nur auf einem Zwischenstatus wie „Warten auf Kunde“. Geschlossene Tickets sind gesperrt und lassen sich weder im Board noch im Formular direkt weiterbearbeiten. Wieder geöffnet wird ein Ticket entweder gezielt über die Wiederöffnen-Funktion oder automatisch, wenn eine berechtigte Person auf die ursprüngliche Nachricht antwortet und Mana die Antwort dem geschlossenen Ticket zuordnen kann. Bei mehreren ähnlichen Meldungen prüfen Sie vor einer Zusammenführung, welches Ticket den richtigen Firmen- und Kommunikationskontext trägt. Beim Zusammenführen bleiben beide Tickets erhalten: Die Kommentare des Quelltickets werden – als interne Kopie gekennzeichnet – ins Zielticket übernommen, Anhänge wandern mit, beide Tickets werden als Duplikate verknüpft und in beiden Verläufen dokumentiert. Das Quellticket wird dabei automatisch geschlossen, nicht gelöscht. Beispiel Die Demo Praxis meldet, dass ein Drucker nicht erreichbar ist. Der Service legt ein Ticket mit Firma, Priorität „Normal“ und Typ „Störung“ an. Im Board wird es der Technik zugewiesen. Der Techniker ergänzt eine Checkliste „Drucker-Störung“, prüft Netzwerk, Warteschlange und Gerät vor Ort, dokumentiert die Lösung als Kommentar und erfasst die Arbeitszeit anschließend als Leistung. Danach setzt er das Ticket auf „Geschlossen“. Häufige Fragen Situation Ursache Vorgehen Eine Antwort erzeugt ein neues Ticket. Die Ticketnummer im Betreff wurde verändert oder entfernt. Beim Antworten den Betreff möglichst unverändert lassen. Ein Kollege sieht ein Ticket nicht. Sichtbarkeit ist auf eigene, Firmen- oder Abteilungsbereiche begrenzt. Zuständigkeit und Berechtigung prüfen. Eine Checkliste lässt sich nicht hinzufügen. Vorlage ist nicht aktiv, nicht passend oder es fehlt die Berechtigung. Checklistenverwaltung und Ticketrechte prüfen. Ein geschlossenes Ticket lässt sich nicht mehr bearbeiten. Geschlossen ist bewusst ein Endzustand. Über die Wiederöffnen-Funktion am Ticket oder per erneuter Kunden-Mail zurückholen.

Serien-Aktionen Viele gleichartige Tickets aus einer geprüften Zielgruppe heraus erstellen. Eine Serien-Aktion erzeugt viele gleichartige Tickets auf einmal – hilfreich für Wartungswellen, Geräteaustausch oder Sicherheitsprüfungen, die mehrere Firmen, Geräte oder Mitarbeiter betreffen. Der Ablauf ist bewusst dreistufig, damit vor der Erstellung noch geprüft werden kann. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivem Modul und Berechtigung ab. Schritt 1: Zielgruppe und Filter Verwaltungsübersicht der Serien-Aktionen mit Statusfiltern Ausgangspunkt in der Navigation bei „Tickets“ → „Serien-Aktionen“. Demo. Laden Sie eine gespeicherte Zielgruppe oder filtern Sie direkt: Firmen nach Name, PLZ, Kategorie oder Wartungsvertrag, Geräte nach Typ und Suchtext, Mitarbeiter über eine eigene Suche. Gespeicherte Zielgruppen können statisch (feste Liste) oder dynamisch (bei jeder Verwendung neu ermittelt) sein. Schritt 2: Ergebnisse prüfen Geprüfte Auswahl einer Firma für die Serienaktion Hier ist eine Firma ausgewählt. Prüfen Sie die Auswahl und legen Sie anschließend die Ticketoptionen fest. Demo. Kontrollieren Sie Anzahl und Einträge und entfernen Sie falsche Treffer, bevor Sie fortfahren. Bei dynamischen Zielgruppen kann sich die Trefferzahl zwischen zwei Durchläufen ändern, weil zwischenzeitlich neue Firmen, Geräte oder Mitarbeiter zum Filter passen. Schritt 3: Optionen & Erstellen Formular für Titel, Typ und Priorität der zu erzeugenden Tickets Typ, Priorität und Status nur vorwählen, wenn sie wirklich für alle Treffer passen. Demo. Füllen Sie Titel, Beschreibung und Ticketvorlage aus – der Titel wird als gemeinsamer Ausgangspunkt für alle erzeugten Tickets verwendet. Starten Sie die Erstellung erst nach der Prüfung; bei einem Fehler wird die Aktion abgebrochen und die angezeigte Meldung sollte vor einem erneuten Start ausgewertet werden. Vorbereitung und Grenzen Prüfen Sie vorab, ob Tickettypen, Prioritäten, Status, zuständige Mitarbeiter, Abteilungen, Tags und Checklisten sinnvoll gepflegt sind – diese Werte werden beim Erstellen als Vorlage verwendet. Wichtig: Eine Serien-Aktion ist kein E-Mail-Automatismus. Massenhaft erzeugte Tickets benachrichtigen Kunden nicht automatisch; planen Sie die Kommunikation bei Bedarf separat. Nach der Erstellung finden Sie die entstandenen Tickets in der normalen Ticketübersicht – filtern Sie dort nach Titelbestandteilen, Status oder zuständiger Person, um die Ergebnisse zu kontrollieren. Beispiel Die Meyer IT GmbH möchte alle Kunden mit einem alten Firewallmodell prüfen. Ein Administrator filtert im Schritt „Zielgruppe und Filter“ nach dem Gerätetyp, prüft 38 Treffer und erstellt Tickets mit dem Titel „Firewall-Austausch prüfen“, Priorität „Normal“ und zuständiger Abteilung „Technik“. Danach kontrolliert das Team die Ticketliste und informiert die Kunden separat. Häufige Fragen Situation Ursache Vorgehen Die Trefferzahl ist anders als gestern. Die Zielgruppe ist dynamisch oder Stammdaten haben sich geändert. Treffer vor jeder Erstellung neu prüfen. Kunden haben keine Nachricht erhalten. Serien-Tickets lösen keine automatische Kundenmail aus. Bei Bedarf separat informieren. Zu viele Tickets würden entstehen. Filter ist zu breit. Filter eingrenzen oder statische Zielgruppe verwenden.

Firmen & Mitarbeiter Kundenfirmen, Ansprechpartner, interne Mitarbeiter und Portalzugänge sauber anlegen und pflegen. Firmen und Mitarbeiter bilden die Grundlage für Tickets, Projekte, Abrechnung, Portalzugänge und viele Auswertungen. Wer hier ungenau arbeitet, merkt es meist erst Monate später an falschen Auswertungen oder verwaisten Zuordnungen. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivem Modul und Berechtigung ab. Firma vor Kontakt Firmenübersicht mit Such- und Filtermöglichkeiten für Kundenstammdaten Vor jeder Neuanlage lohnt sich die Suche – das System verhindert nicht jeden fachlichen Dublettenfall automatisch. Demo. Unter „Firmen“ verwalten Sie Kunden, Interessenten, Partner, Lieferanten und sonstige Organisationen. An der Firma hängen Adresse, Kategorie, Ansprechpartner, Tickets, Assets, Projekte und Abrechnungsdaten. Legen Sie vor Import oder Massenerfassung ein Schema für Kundennummern, Matchcodes und Kategorien fest. Firma anlegen Suchen Sie zuerst nach Name oder Matchcode, bevor Sie „Neue Firma“ klicken. Füllen Sie Name, Kundennummer, Matchcode, Kategorie und Adresse aus. Weisen Sie bei Niederlassungen die Zentrale zu und setzen Sie „Rechnung an Zentrale“, wenn dort abgerechnet werden soll. Mitarbeiter und Kundenkontakte trennen Einstellung zum Aktivieren eines Kundenlogins im Mitarbeiterformular Der Kundenlogin-Schalter entscheidet über echten Portalzugang – nur für tatsächliche Portal-Nutzer aktivieren. Demo. Ein Kundenkontakt ist kein interner Techniker. Ordnen Sie jeden Mitarbeiter der richtigen Firma zu, wählen Sie den passenden Mitarbeitertyp und aktivieren Sie „Kundenlogin aktiv“ nur, wenn die Person das Kundenportal wirklich nutzen soll. Für interne Mitarbeiter benötigen Sie passende Rechtepakete. Im Alltag pflegen statt nachträglich korrigieren Pflegen Sie Stammdaten dort, wo sie entstehen: neue Ansprechpartner direkt beim ersten Kontakt, geänderte Rechnungsanschriften vor der nächsten Rechnung, ausgeschiedene Mitarbeiter zeitnah deaktivieren. Deaktivieren ist oft besser als Löschen, weil historische Zuordnungen in Tickets und Leistungen verständlich bleiben. MFA-Verwaltung und Passwortänderungen für andere Personen sollten nur zuständigen Administratoren vorbehalten bleiben. Beispiel Die Musterbau AG wird neuer Kunde. Eine Administratorin legt die Firma mit Kategorie „Kunde“, Kundennummer und Adresse an. Da es drei Standorte gibt, wird der Hauptsitz als Zentrale geführt. Danach legt sie Frau Keller als Ansprechpartnerin mit Mitarbeitertyp „Kunde“ an und aktiviert den Kundenlogin. Ein interner Techniker wird zusätzlich als fester Ansprechpartner der Firma gepflegt. Häufige Fragen Situation Ursache Vorgehen Eine Firma wurde doppelt angelegt. Vor der Neuanlage wurde nicht gesucht oder Schreibweisen unterscheiden sich. Datensätze fachlich bereinigen und Suchroutine im Team klären. Ein Kunde kann sich nicht anmelden. Kundenlogin ist nicht aktiv oder die E-Mail ist falsch. Mitarbeiterdatensatz und Portalstatus prüfen. Ein ausgeschiedener Ansprechpartner erscheint historisch weiter. Alte Tickets behalten ihre Zuordnung. Datensatz deaktivieren statt Historie zu entfernen.

CRM & Opportunities Vertriebspipeline, Verkaufschancen und Kontaktpflege abseits vom Service Desk führen. Mit dem CRM-Modul verfolgen Sie Verkaufschancen vom ersten Hinweis bis zum Gewinn oder Verlust. Es ergänzt Firmenstammdaten und Service Desk, ersetzt diese Bereiche aber nicht. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivem Modul und Berechtigung ab. Die Pipeline als Arbeitsboard CRM-Pipeline mit Opportunity-Spalten und Verkaufschancen in einer Demo-Übersicht Sechs feste Phasen von Lead bis Gewonnen/Verloren – der Wechsel erfolgt per Verschieben im Board. Demo. Eine Opportunity gehört immer zu einer Firma und beschreibt eine konkrete Chance – Projekt, Hardwaregeschäft, Wartungsvertrag oder sonstiges Angebot. Die Pipeline arbeitet mit festen Phasen: Lead, Qualifiziert, Angebot, Verhandlung, Gewonnen und Verloren. Abgrenzung zum Service Desk: Ein Supportfall gehört ins Ticket. Wird daraus eine Verkaufschance, kann sie zusätzlich als Opportunity erfasst und mit dem Ticket verbunden werden – beide Datensätze bleiben aber getrennt geführt. Opportunity anlegen und führen Legen Sie an der passenden Firma eine neue Opportunity an – vorher lohnt sich die Suche, ob die Firma bereits gepflegt ist. Vergeben Sie einen klaren Titel, zum Beispiel „Serverersatz Standort Köln“. Wählen Sie Deal-Typ, Phase und geschätzten Wert – realistisch, nicht als Wunschbetrag. Verschieben Sie die Opportunity erst in die nächste Phase, wenn sich der Stand tatsächlich geändert hat. Setzen Sie am Ende „Gewonnen“ oder „Verloren“; einen Verlustgrund dokumentieren Sie als Kontaktpflege-Notiz. Verlauf mit Kontaktpflege sichtbar machen Opportunity-Detailansicht mit Phase, Wert und nächster Aktion Phase, Wert und nächste Aktion stehen zusammen. Im Aktivitätenbereich dokumentieren Sie anschließend Gespräche und Vereinbarungen. Demo. Pflegen Sie nach Kundengesprächen Kontaktpflege-Einträge, damit der Verlauf nachvollziehbar bleibt. Die Pipeline ist ein Arbeitsboard, keine Garantieprognose – prüfen Sie regelmäßig alte Chancen, die lange in „Angebot“ oder „Verhandlung“ stehen. Beispiel Ein Techniker bemerkt im Ticket der Beispiel GmbH, dass mehrere Arbeitsplätze ersetzt werden sollten. Der Vertrieb legt in der CRM-Pipeline die Opportunity „Notebook-Rollout 2026“ an, wählt den Deal-Typ „Hardware“ und startet in „Lead“. Nach einem Kundentermin wird die Phase auf „Qualifiziert“ gesetzt und eine Kontaktpflege-Notiz mit Budgetrahmen und gewünschtem Zeitraum ergänzt. Häufige Fragen Situation Ursache Vorgehen Eine Firma fehlt im CRM. Sie ist in den Stammdaten nicht sichtbar oder nicht vorhanden. Firma zuerst in „Firmen“ prüfen. Ein Verlustgrund fehlt als Feld. Die Opportunity hat kein eigenes Verlustgrund-Feld. Grund als Kontaktpflege-Eintrag dokumentieren. Ein Supportthema steht in der Pipeline. Ticket und Opportunity wurden fachlich vermischt. Support im Ticket bearbeiten, Vertriebschance getrennt führen.

Rückrufe & CTI Telefonische Wiedervorlagen führen und die Telefonanlagen-Anbindung einrichten. Ein Rückruf ist eine Aufgabe für einen späteren Telefonkontakt. CTI ist die technische Anbindung an eine Telefonanlage und protokolliert Anrufereignisse – beides hängt zusammen, ist aber nicht dasselbe: Ein verpasster CTI-Anruf erzeugt nicht automatisch einen Rückruf. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivem Modul und Berechtigung ab. Rückruf anlegen Formular für neuen Rückruf mit Priorität und Erinnerungszeit Eine Erinnerung ist der Unterschied zwischen einem Rückruf, der erledigt wird, und einem, der untergeht. Demo. Öffnen Sie über den Telefonhörer in der Kopfzeile die Rückrufliste und klicken Sie „Neuer Rückruf“. Tragen Sie Telefonnummer, Kontaktperson und eine kurze Bemerkung ein. Verknüpfen Sie Firma oder Ticket, wenn der Zusammenhang bekannt ist. Wählen Sie zuständigen Mitarbeiter oder Abteilung sowie Priorität. Setzen Sie optional eine Erinnerung mit Zeitpunkt und Intervall. Als Arbeitsliste nutzen Halten Sie Bemerkungen kurz und konkret: Anlass, gewünschte Rückmeldung, nächster Schritt. Ändern Sie den Status nach Bearbeitung auf „In Bearbeitung“, „Erledigt“ oder einen passenden Nichterreichbarkeitsstatus. Ein Rückruf ohne Erinnerung kann leicht übersehen werden, wenn niemand regelmäßig filtert. Wer alle Rückrufe sehen und bearbeiten soll, benötigt eine entsprechend weitreichende Berechtigung; sonst ist die Sicht auf eigene Vorgänge begrenzt. CTI: Telefonanlage anbinden Für CTI muss das Modul aktiv sein und unter „Einstellungen“ → „API & Webhooks“ im Reiter „CTI“ ein Secret hinterlegt werden. Die Telefonanlage muss den angezeigten Webhook-Endpunkt per HTTP POST aufrufen und das Secret im vorgesehenen Header mitsenden – eine technische Einrichtung ohne Garantie, dass jede Telefonanlage ohne Anpassung funktioniert. CTI-Ereignisse prüfen Sie nicht in der Rückrufliste, sondern dort, wo Anrufprotokolle angezeigt werden, insbesondere in der Tages- beziehungsweise Teamplanung. Beispiel Herr Braun von der Demo Metall GmbH ruft wegen einer Rückfrage zum offenen Ticket an. Die zuständige Technikerin ist im Termin. Der Kollege legt einen Rückruf mit Firma, Ticketbezug, Priorität „Normal“ und Erinnerung für 15:30 Uhr an. Später ruft die Technikerin zurück, ergänzt die Lösung in der Bemerkung und setzt den Rückruf auf „Erledigt“. Häufige Fragen Situation Ursache Vorgehen Ein verpasster Anruf erzeugt keinen Rückruf. CTI protokolliert Anrufe, legt aber keine Wiedervorlage an. Rückruf manuell anlegen. CTI liefert keine Ereignisse. Secret, Modulstatus oder Telefonanlagen-Konfiguration passt nicht. CTI-Reiter und Anlagenkonfiguration prüfen. Ein Kollege sieht den Rückruf nicht. Sicht ist auf eigene Rückrufe begrenzt. Zuständigkeit und Berechtigung prüfen.

Projekte & Leistungen Projekte, Timer, Leistungserfassung und Freigabe im Zusammenspiel nutzen. Ein Ticket beschreibt, was erledigt werden soll. Eine Leistung beschreibt, was tatsächlich getan wurde – mit Dauer, Kategorie, Abrechnungstyp, Sichtbarkeit und Abrechenbarkeit. Projekte bündeln Leistungen, wenn ein Vorhaben mehr als ein einzelnes Ticket umfasst. Das ist getrennt von der persönlichen Stempeluhr zu betrachten. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivem Modul und Berechtigung ab. Wann ein Projekt sinnvoll ist Projektübersicht mit Projektstatus, Firma und Budgetinformationen Rollout, Migration, Standortumzug – Vorhaben mit mehreren Tickets gehören unter ein Projekt. Demo. Öffnen Sie „Projekte“, wenn ein Vorhaben mehr als ein einzelnes Ticket umfasst. Wählen Sie Firma, Titel, Status, geplanten Zeitraum und bei Bedarf ein Budget. Bevor Leistungen sauber genutzt werden, sollten Abrechnungstypen beziehungsweise Stundensätze gepflegt sein. Vom Timer zur Leistung Der Timer ist ein reines Erfassungswerkzeug. Ein gestoppter Timer wird nicht automatisch zur Leistung – er öffnet stattdessen das Leistungsformular „Timer erfassen“ mit vorausgefüllter Dauer, der Typ „Getätigte Leistung“ ist dabei bereits vorgewählt. Starten Sie den Timer am Ticket oder im Arbeitskontext, pausieren Sie bei Unterbrechungen und stoppen Sie am Ende. Leistung ausfüllen Leistungsformular mit Beschreibung, Dauer und Einstellungen zur Abrechnung Kundensichtbar und abrechenbar sind zwei getrennte Schalter – beide bewusst setzen, nicht nur einen. Demo. Sie können Leistungen auch direkt über die Leistungserfassung anlegen. Ergänzen Sie Kategorie, Beschreibung, Abrechnungstyp, Projektbezug sowie die Schalter „kundensichtbar“ und „abrechenbar“ und speichern Sie. Lassen Sie die Leistung über „Leistungsfreigabe“ prüfen, wenn Ihr Prozess Freigaben vorsieht – freigegebene Leistungen sind die verlässlichere Grundlage für Rechnungsvorbereitung und Auswertungen als ungeprüfte Einzelnotizen. Im Alltag prüfen Kontrollieren Sie regelmäßig, ob Leistungen dem richtigen Projekt zugeordnet sind – fehlende Projektbezüge verfälschen Budget- und Fortschrittsansichten. Vor der Abrechnung sollten nicht nur Dauer und Text stimmen, sondern auch Abrechnungstyp, Sichtbarkeit für den Kunden und Abrechenbarkeit. Beispiel Die Beispiel Logistik GmbH beauftragt einen Serverumzug. Die Projektleitung legt „Serverumzug Lagerhalle“ mit Budget und geplantem Zeitraum an. Techniker erfassen einzelne Arbeitsschritte per Timer am jeweiligen Ticket und wandeln sie anschließend in Leistungen um. Jede Leistung erhält die Kategorie „Projekt“, den passenden Abrechnungstyp und den Projektbezug. Häufige Fragen Situation Ursache Vorgehen Timerzeit erscheint nicht in der Leistungsliste. Der Timer wurde gestoppt, aber das anschließend geöffnete Leistungsformular wurde nicht gespeichert. Timer erneut über die gestoppte Sitzung öffnen und das Formular speichern. Projektbudget wirkt zu niedrig verbraucht. Leistungen fehlen oder sind keinem Projekt zugeordnet. Leistungsliste nach Projektbezug prüfen. Kunde sieht eine Leistung nicht. „Kundensichtbar“ ist nicht gesetzt oder Portalansicht greift nicht. Sichtbarkeit fachlich prüfen und bewusst setzen.

Zeiterfassung & Abwesenheiten Stempeluhr, Arbeitszeitmodelle, Feiertage, Urlaub, Krankheit und Überstunden führen. Die Zeiterfassung bildet persönliche Arbeitszeit ab: Kommen, Gehen, Sollzeiten, Abwesenheiten und Überstunden. Abrechenbare Kundenarbeit wird dagegen als Leistung geführt – beide Systeme laufen nebeneinander, nicht ineinander. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivem Modul und Berechtigung ab. Stempeluhr im Alltag Stempeluhr-Übersicht mit Kommen-Gehen-Erfassung und Tagesstatus Persönliche Arbeitszeit, nicht abrechenbare Kundenleistungen. Demo. Öffnen Sie „Stempeluhr“ zu Arbeitsbeginn und stempeln Sie ein. Wählen Sie bei Bedarf die passende Kategorie, zum Beispiel Arbeit, Innendienst oder Botengang. Erfassen Sie Unterbrechungen mit „Pause beginnen“ und „Pause beenden“. Stempeln Sie bei Arbeitsende aus und prüfen Sie regelmäßig „Monat“ oder „Jahr“ auf Plausibilität. Voraussetzung: das Arbeitszeitmodell Für korrekte Auswertungen braucht jeder Mitarbeiter ein Arbeitszeitmodell mit Wochenstunden je Wochentag und einem gültigen Startdatum. Feiertage sollten für die benötigten Regionen gepflegt sein, besonders wenn Mitarbeiter in unterschiedlichen Bundesländern arbeiten. Bei Teilzeitwechseln legen Sie ein neues Modell mit passendem Gültig-ab-Datum an, damit alte Monate nachvollziehbar bleiben. Abwesenheit beantragen Urlaubs- oder Krankheitsantrag mit Zeitraum, Typ und Bemerkung Zeitraum, Typ und eine kurze Bemerkung genügen für einen vollständigen Antrag. Demo. Beantragen Sie Urlaub oder Krankheit über „Abwesenheit“ mit Zeitraum, Typ und Bemerkung. Beantragen Sie Mehrarbeit über „Überstunden“, wenn Ihr Prozess dafür einen Antrag vorsieht. Als Führungskraft genehmigen Genehmigungsübersicht mit offenen Abwesenheits- und Überstundenanträgen Offene Anträge werden hier gebündelt bearbeitet, statt einzeln in jedem Mitarbeiterprofil. Demo. Bearbeiten Sie offene Anträge als Führungskraft über „Genehmigungen“. Erst nach Genehmigung erscheint eine Abwesenheit im Team-Kalender und wird in der Monatsübersicht nicht mehr als offene Arbeitszeit gerechnet – der Team-Kalender ist für den Anwesenheitsüberblick gedacht, ersetzt aber keine detaillierte Projekt- oder Einsatzplanung. Beispiel Frau Novak arbeitet montags bis donnerstags je acht Stunden. Die Personalverantwortliche hinterlegt dieses Arbeitszeitmodell ab dem ersten Arbeitstag. Frau Novak stempelt täglich über „Stempeluhr“ ein und aus. Für eine Urlaubswoche erstellt sie unter „Abwesenheit“ einen Antrag. Die Teamleitung genehmigt ihn in „Genehmigungen“; danach erscheint die Woche im Team-Kalender und die Monatsübersicht rechnet sie nicht als offene Arbeitszeit. Häufige Fragen Situation Ursache Vorgehen Das Monatssoll stimmt nicht. Arbeitszeitmodell fehlt oder gilt ab falschem Datum. Modell mit Gültig-ab-Datum prüfen. Ein Feiertag fehlt. Regionaler oder individueller Feiertag ist nicht gepflegt. Unter „Feiertage“ ergänzen. Ein Antrag ist nicht sichtbar. Genehmigungsrechte oder Zuständigkeit passen nicht. Berechtigung und Mitarbeiterzuordnung prüfen.

Teamplanung & Termine Einsatzplanung, Kalenderverbindung, Verfügbarkeit, Buchungsseite und Terminumfragen nutzen. Die Teamplanung beantwortet eine einfache Frage vor jeder Disposition: Wer ist tatsächlich frei? Dafür bündelt die Tagesansicht Termine, Leistungen, Anrufe, Fernwartungen und Stempelzeiten je Mitarbeiter. Kalenderverbindung, Verfügbarkeit und Terminumfragen sind eigenständige Bausteine darum herum. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivem Modul und Berechtigung ab. Die Tagesansicht Teamplanungsübersicht mit Datumsauswahl, Mitarbeiterzeile und Ereignisfiltern Ohne Filter wird die Ansicht bei vielen Mitarbeitern schnell unübersichtlich. Demo. Öffnen Sie „Teamplanung“, wählen Sie den Tag und filtern Sie nach Techniker oder Ereignistyp. Wer Termine für andere Mitarbeiter anlegen, bearbeiten oder löschen soll, benötigt eine Planungsberechtigung für fremde Termine; Freelancer werden nur angezeigt, wenn dies in der Berechtigung vorgesehen ist. Verfügbarkeit für die Buchungsseite Verfügbarkeits-Einstellung mit buchbaren Wochentagen und Uhrzeiten Ohne aktive Kalenderverbindung kann die öffentliche Buchungsseite keine verlässlichen freien Zeiten ableiten. Demo. Richten Sie unter „Kalender verbinden“ die persönliche Integration mit Google, Microsoft 365 oder CalDAV ein. Pflegen Sie danach unter „Verfügbarkeit“ buchbare Wochentage, Uhrzeiten und einen Standardtermin-Typ – erst diese Kombination macht die öffentliche Buchungsseite verlässlich. Terminumfrage statt Hin-und-Her Terminumfrage mit mehreren Terminvorschlägen zur Abstimmung Mehrere Vorschläge auf einmal, statt einzeln per Mail durchzuprobieren. Demo. Erstellen Sie bei Abstimmungsbedarf unter „Terminumfragen“ eine neue Umfrage mit mehreren Terminvorschlägen und teilen Sie die erzeugten Links mit den Teilnehmern. Übernehmen Sie das Ergebnis anschließend bewusst in Ihre Terminplanung – die Umfrage bucht nichts automatisch. Beispiel Ein Kunde benötigt am Freitag einen Vor-Ort-Termin. Der Disponent öffnet „Teamplanung“, stellt den Freitag ein und filtert auf die Technikabteilung. Er sieht, dass Herr Schulte vormittags frei ist, legt den Termin für ihn an und prüft anschließend, ob der Termin in der Zeitleiste erscheint. Für einen Folgetermin mit Kunde und Projektleitung erstellt er eine Terminumfrage mit drei Vorschlägen. Häufige Fragen Situation Ursache Vorgehen Freelancer fehlen in der Planung. Die Anzeige externer Mitarbeiter ist nicht freigeschaltet. Berechtigung prüfen. Die Buchungsseite zeigt keine freien Zeiten. Kalender ist nicht verbunden oder nicht aktiv. „Kalender verbinden“ und „Verfügbarkeit“ prüfen. Ein Termin für Kollegen lässt sich nicht ändern. Planungsrecht für fremde Termine fehlt. Zuständige Rolle oder Berechtigung klären.

Skills / Kompetenzen Skill-Kategorien, Mitarbeiterprofile, Team-Übersicht, Skill-Gaps, Reports und Sprachen pflegen. Mit dem Kompetenz-Modul dokumentieren Sie, welche Mitarbeitenden welche fachlichen Skills, Zertifikate und Sprachen mitbringen – nützlich, um passende Personen für Projekte zu finden und Wissenslücken früh zu erkennen. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktiviertem Modul und Berechtigungen ab. Kategorien und Skills als Grundlage Skill-Management Übersicht mit Kategorien, Skill-Liste und Auswertungsbuttons Von hier aus erreichen Sie Kategorien, Gaps, Reports, Team-Übersicht und Sprachen. Demo. Legen Sie zuerst Kategorien an, etwa Netzwerk, Cloud, Security oder ERP. Danach erfassen Sie einzelne Skills mit Name, Beschreibung, Kategorie, Kritikalität und optionaler Zertifikatsmarkierung. Kritikalität sparsam einsetzen – sie prägt später die Gap-Ansicht direkt. Level im Mitarbeiterprofil pflegen Mitarbeiterprofil mit zwei Skill-Leveln und der Möglichkeit zum Zertifikats-Upload Level 1–2 Einsteigerwissen, 5–6 fortgeschritten, 9–10 Spezialwissen. Demo. Öffnen Sie über die Mitarbeiterliste ein Profil und tragen Sie pro Skill das passende Level ein. Nutzen Sie bei Zertifikaten Ablaufdatum und Nachweisdatei, wenn diese Informationen im Prozess gepflegt werden sollen. Lücken erkennen Skill-Gap-Analyse mit geringer Abdeckung und Hinweisen auf Nachfolgerisiken Die Gap-Analyse zeigt Abdeckung, prüft aber nicht, ob ein konkretes Ticket den Skill wirklich braucht. Demo. Prüfen Sie „Team-Übersicht“, „Gaps“ und „Reports“, um Abdeckung, Risiken und Top-Skills auszuwerten. Ergänzen Sie unter „Sprachen“ die Sprachkenntnisse, wenn diese für Einsatzplanung oder Kundentermine relevant sind. Typisches Beispiel Ein Systemhaus möchte wissen, ob genug Wissen für ein neues Cloud-Migrationsangebot vorhanden ist. Ein Administrator legt die Kategorie „Cloud“ und die Skills „Microsoft 365 Migration“ und „Entra ID“ an. Die Techniker pflegen ihre Level und hinterlegen vorhandene Zertifikate. In „Skill-Gaps & Nachfolgeplanung“ fällt auf, dass nur eine Person Level 8 für Entra ID besitzt. Die Teamleitung plant Schulung und Stellvertretung, bevor das Angebot aktiv verkauft wird. Häufige Fragen Situation Ursache Vorgehen Ein Skill fehlt in einem Profil Der Skill wurde noch nicht angelegt oder keiner Kategorie zugeordnet. Skill im Skill-Management anlegen und danach im Mitarbeiterprofil pflegen. Eine Kategorie lässt sich nicht löschen Ihr sind noch Skills zugeordnet. Skills verschieben oder entfernen und danach erneut löschen. Die Gap-Ansicht wirkt zu streng Viele Skills sind als kritisch markiert oder Level wurden nicht gepflegt. Kritikalität prüfen und Profile regelmäßig aktualisieren.

Asset-Management Geräte, mobile Geräte, Infrastruktur, Cloud-/SaaS-Assets, QR-Codes, Wartung und Lizenzen verwalten. Mit dem Asset-Management dokumentieren Sie Kunden- und IT-Bestand vom Arbeitsplatzgerät bis zur Lizenz. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktiviertem Modul und Berechtigungen ab. Bestand, Lizenzen, Compliance – drei Bereiche Asset-Übersicht mit Filtern, Wartungshinweisen, Garantien und Geräteliste Die Asset-Übersicht zeigt Bestand, Filter, Wartungen, Garantiehinweise und Schnellaktionen. Demo. In der Asset-Liste verwalten Sie Server, PCs, Peripherie, mobile Geräte und Cloud-Assets: filtern nach Firma, Standort, Status oder Typ, Details öffnen, QR-Codes erzeugen, Wartungen dokumentieren. Lizenzen sind ein eigener Bereich innerhalb des Moduls – dort weisen Sie Softwarelizenzen Geräten zu und nutzen den Compliance-Check als Hinweis auf Über- oder Unterlizenzierung. Diese drei Bereiche hängen zusammen, aber nicht automatisch: Ein neues Gerät hat zunächst keine zugeordnete Lizenz, auch wenn Software installiert ist. Die Zuordnung ist ein bewusster zweiter Schritt. Einzelnes Gerät anlegen Formular für ein neues Gerät mit Inventarnummer, Hostname und Standort Inventarnummer und Hostname sind die wichtigsten Suchanker für spätere QR-Scans und Tickets. Demo. Klicken Sie auf „Neues Gerät“, um ein einzelnes Asset mit Inventarnummer, Hostname, Seriennummer, Typ, Standort und Notizen anzulegen. Für größere Bestände lohnt sich stattdessen ein Import. Bestand importieren Klären Sie vor größeren Importen ein einheitliches Namensschema für Inventarnummern, Hostnamen und Standorte. Öffnen Sie „Importieren“ und wählen Sie CSV/Excel, MDM Mobile-Import oder NEWT Pro passend zur vorliegenden Datei. Prüfen Sie in der Vorschau erkannte Spalten wie Inventarnummer, Hostname, Seriennummer, Standort und Garantieende. Starten Sie zunächst mit einer kleinen Testdatei, bevor Sie tausende Datensätze einspielen. Lizenzen zuweisen und Compliance prüfen Verwalten Sie Software unter „Lizenzverwaltung“ und weisen Sie vorhandene Lizenzpakete konkreten Geräten zu. Der „Compliance-Check“ zeigt anschließend Abweichungen zwischen gekauften Lizenzen und den im System erfassten Softwareinstallationen. Der Vergleich setzt gepflegte Bestandsdaten voraus und führt selbst keinen Scan der Geräte durch. Im Alltag: QR-Codes und Lebenszyklus QR-Codes sind besonders nützlich bei Vor-Ort-Terminen: Scan am Gerät, Datensatz öffnen, Wartung dokumentieren oder ein betroffenes Asset im Ticket wiederfinden. Ein QR-Code ersetzt aber keine aktuelle Stammdatenpflege. Lebenszyklus-Status wie active, in_storage, in_repair, retired, disposed, lost oder stolen helfen, Listen sauber zu halten. Ausgemusterte oder entsorgte Geräte sollten zeitnah umgestellt werden, damit Reports nicht mit Altbestand arbeiten. Typisches Beispiel Ein neuer Kunde liefert eine CSV mit 120 Arbeitsplatzgeräten. Der Administrator öffnet „Importieren“, wählt „CSV / Excel Import“ und prüft die Spaltenzuordnung in der Vorschau. Nach dem Import werden wichtige Geräte stichprobenartig geöffnet und QR-Labels für den Vor-Ort-Termin vorbereitet. Microsoft- und Backup-Lizenzen werden in der Lizenzverwaltung angelegt und betroffenen Geräten zugewiesen. Der Compliance-Check zeigt, welche Produkte nachgeprüft oder nachlizenziert werden sollten. Häufige Fragen Situation Ursache Vorgehen Import bricht ab Dateiformat, Spalten oder Dateigröße passen nicht zur gewählten Importart. CSV erneut exportieren, kleine Testdatei verwenden und Vorschau prüfen. Compliance zeigt keine Lizenz Lizenzpaket existiert, ist aber nicht dem Gerät zugewiesen. Lizenz in der Lizenzverwaltung öffnen und Zuweisung nachtragen. Gerät taucht in aktiven Listen nicht auf Status oder Filter schließen es aus. Filter zurücksetzen und Lebenszyklus-Status prüfen.

Fahrzeuge / Fuhrpark Firmenfahrzeuge als Stammdaten führen, Wartungstermine pflegen und Zuweisungen dokumentieren. Die Fahrzeugverwaltung ist ein schlanker Stammdatenbereich für die eigenen Firmenfahrzeuge – kein Fuhrparkmanagement mit Erinnerungsautomatik. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktiviertem Modul und Berechtigungen ab. Was ein Fahrzeugdatensatz enthält Fahrzeugverwaltung mit Suche, Statusfilter und Liste der Firmenfahrzeuge Die Liste bündelt Kennzeichen, Kilometerstand, Wartung und Status. Demo. Ein Fahrzeugdatensatz enthält Kennzeichen, Fahrzeugtyp, Hersteller, Modell, Baujahr, Farbe, Tankart, Kilometerstand, nächsten Wartungstermin, Status und Notizen. Je nach Version lassen sich zusätzlich Mitarbeiterzuweisungen und Fahrtenbucheinträge pflegen. In der Liste suchen Sie nach Kennzeichen, Hersteller oder Modell und filtern nach Status. Fahrzeug anlegen Klicken Sie auf „Neues Fahrzeug“ und tragen Sie mindestens das Kennzeichen ein – es ist Pflichtfeld. Ergänzen Sie Typ, Hersteller, Modell, Baujahr und Tankart. Pflegen Sie Kilometerstand (nicht negativ) und „Nächster Wartungstermin“. Speichern Sie den Datensatz und öffnen Sie ihn bei Bedarf über die Detailansicht. Zuweisung und Wartungsstand pflegen Fahrzeug-Detailansicht mit Mitarbeiterzuweisung und Wartungstermin Überfällige oder bald fällige Wartungen werden in der Detailansicht hervorgehoben. Demo. Weisen Sie ein Fahrzeug einem Mitarbeiter mit Beginndatum zu, wenn der reale Prozess eine feste Nutzung vorsieht. Aktualisieren Sie Kilometerstand und Wartungstermin nach Werkstattbesuchen oder Fahrzeugwechseln zeitnah – die Hervorhebung ist ein Hinweis, kein verbindlicher Erinnerungsdienst mit externer Benachrichtigung. Löschen bedeutet Deaktivieren Der Standardprozess deaktiviert Fahrzeuge statt sie zu entfernen. Dadurch bleibt der Datensatz nachvollziehbar, erscheint aber nicht mehr als aktives Fahrzeug in den regulären Listen. Typisches Beispiel Die Firma nimmt einen neuen Servicewagen mit dem Kennzeichen B-MS 204 in den Fuhrpark auf. Ein Administrator legt das Fahrzeug an, trägt Diesel, Baujahr, Kilometerstand und den ersten Wartungstermin ein. In der Detailansicht wird der Wagen dem Techniker Martin Seidel ab Montag zugewiesen. Nach der Inspektion wird der neue Kilometerstand eingetragen und der nächste Wartungstermin aktualisiert. Häufige Fragen Situation Ursache Vorgehen Fahrzeug kann nicht gespeichert werden Kennzeichen fehlt oder Kilometerstand ist ungültig. Pflichtfeld ausfüllen und Kilometerstand als positive Zahl erfassen. Ein alter Wagen soll aus der Liste verschwinden Der Standardprozess deaktiviert Fahrzeuge. Fahrzeug über „Löschen“ deaktivieren statt operative Historie zu entfernen. Wartung wurde übersehen Der Termin muss aktiv kontrolliert werden. Fahrzeugliste regelmäßig filtern und wichtige Termine zusätzlich organisatorisch planen.

Passwort-Manager Ordner, Einträge, Berechtigungen, Freigaben, Gerätezuweisungen sowie Import und Export. Der Passwort-Manager verwaltet kundenbezogene Zugangsdaten in Ordnern und steuert über Berechtigungen, wer Einträge lesen, bearbeiten, löschen oder freigeben darf. Ohne Ordner können keine Einträge angelegt werden – die Ordnerstruktur ist deshalb der erste Schritt, nicht ein späteres Aufräumen. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktiviertem Modul und Berechtigungen ab. Ordner und Rechte zuerst Passwort-Manager mit Ordnerbaum, Eintragsliste und Verwaltungsschaltflächen Links die Ordnerstruktur, rechts die Einträge des gewählten Ordners. Demo. Ein Administrator legt zuerst den Hauptordner für die Firma und passende Unterordner an, etwa Server, Netzwerk, Portale oder Software. Der Hauptordner trägt den Kundennamen und kann nicht wie ein normaler Unterordner gelöscht werden. Berechtigungen werden für Mitarbeitende oder Abteilungen vergeben: Lesen, Schreiben, Löschen, Verwalten und Vollzugriff. Eintrag anlegen Dialog Neuer Eintrag mit Titel, Benutzername und maskiertem Passwortfeld Titel, Passwort und Ordner sind Pflicht – der Rest ist optional, aber im Alltag meist hilfreich. Demo. Wählen Sie den passenden Ordner und klicken Sie „Neuer Eintrag“. Tragen Sie Titel, Passwort und Ordner ein – diese Angaben sind erforderlich. Ergänzen Sie Benutzername, URL, Kategorie, Ablaufdatum und Notizen, wenn sie im Alltag hilfreich sind. Speichern Sie und prüfen Sie, ob der Eintrag in der Ordnerliste erscheint. Anzeigen, Kopieren, Freigeben Beim Anzeigen oder Kopieren wird das Passwort erst bei Bedarf entschlüsselt; die Zwischenablage wird nach kurzer Zeit automatisch geleert. Freigaben erzeugen zeitlich begrenzte Links – je nach Einstellung darf die empfangende Person den Eintrag ansehen oder das Passwort kopieren. Widerrufen Sie eine Freigabe nach dem Anlass oder lassen Sie sie bewusst auslaufen. Typisches Beispiel Ein Dienstleister soll für ein Wartungsfenster Zugriff auf ein Router-Passwort erhalten. Der Techniker öffnet den Eintrag im Ordner „Netzwerk“ und wählt „Freigeben“. Er setzt eine kurze Gültigkeit und, falls sinnvoll, eine maximale Zugriffszahl. Nach Abschluss der Arbeit widerruft er die Freigabe oder kontrolliert, dass sie abgelaufen ist. Häufige Fragen Situation Ursache Vorgehen „Neuer Eintrag“ ist deaktiviert Es existiert noch kein Ordner für die Firma. Administration bitten, unter Einstellungen einen Ordner anzulegen. Passwort lässt sich nicht anzeigen Leserecht auf den Ordner fehlt. Berechtigung beim Ordnerverantwortlichen anfragen. Import soll vorbereitet werden Import erfolgt in der Verwaltung, nicht in der Eintragsliste. Unter „Import / Export“ Ziel-Ordner wählen, Format wie Bitwarden, 1Password, KeePass oder CSV prüfen.

SLA und Wartungsverträge Wartungsverträge pflegen, Kontingente im Blick behalten und Reaktions-/Lösungszeiten einrichten. Ein Vertrag beschreibt die kaufmännische Seite – Laufzeit, Preis, Kontingent. Die SLA-Einstellungen beschreiben die operative Seite – wie schnell auf ein Ticket reagiert werden muss. Beide sollten gemeinsam geprüft werden, damit die Einrichtung tatsächlich zur Kundenvereinbarung passt. Welche Funktionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivierten Modulen und Berechtigungen ab. Vertrag anlegen Wartungsvertragsliste mit Laufzeit, Preis, Kontingent und Status Details und Kontingentbewegungen öffnen Sie erst am einzelnen Vertrag. Demo. Öffnen Sie „Wartungsverträge“ und wählen Sie „Neuer Vertrag“. Wählen Sie Firma und Vertragstyp, erfassen Sie Nummer, Bezeichnung und Laufzeit. Ergänzen Sie Preis, Zahlungsintervall und gegebenenfalls das Stundenkontingent. Prüfen Sie alle Angaben und speichern Sie den Vertrag. SLA-Vorgaben je Priorität SLA-Vorgaben nach Priorität mit Reaktions- und Lösungszeit Ein Zahlungsintervall allein legt noch keine Reaktionszeit fest – die SLA-Vorgabe schon. Demo. Öffnen Sie „Einstellungen“ → „SLA“ und pflegen Sie aktive Vorgaben mit Priorität, Reaktions- und Lösungszeit. Prüfen Sie dabei auch die Behandlung von Geschäftszeiten. Testen Sie die Einrichtung mit einem geeigneten Testticket, um zu sehen, welche Vorgabe tatsächlich greift. Kontingent im Alltag Der genutzte Kontingentwert ist in der Bearbeitung schreibgeschützt. Prüfen Sie Zuordnungen und Kontingentbewegungen in der „Kontingent-Übersicht“, wenn der Verbrauch nicht zu den erwarteten Leistungen passt – tragen Sie den Verbrauch nicht als frei geschätzte Zahl nach. Sofern die periodische Abrechnung in Ihrer Installation freigeschaltet ist, konfigurieren Sie sie im Vertrag und kontrollieren Sie das Laufergebnis. Ein blockierter Lauf erzeugt keine Rechnung; ein erzeugter Entwurf muss vor dem Versand geprüft und freigegeben werden. Beispiel Die Beispiel & Partner GmbH erhält einen Wartungsvertrag mit monatlichem Stundenkontingent. Die Verwaltung erfasst Laufzeit und Leistungsumfang. Nach den ersten zugeordneten Leistungen prüft sie die Kontingentbewegungen. Das Serviceteam kontrolliert zusätzlich an einem Testticket, ob die vorgesehenen Reaktionszeiten und Benachrichtigungen passen. Häufige Fragen Situation Vorgehen Der Kontingentverbrauch ist unerwartet. Vertragszuordnung, Leistungsstatus und Bewegungen in der Kontingent-Übersicht prüfen. Ein periodischer Lauf ist blockiert. Angezeigten Grund lesen und fehlende Konfiguration ergänzen. Es kommt keine SLA-Benachrichtigung. Aktive Vorgabe, Ticketpriorität, Geschäftszeiten und Hintergrundjob prüfen. Ein Vertrag fehlt in der Liste. Firmenzugriff, Filter, Status und gegebenenfalls den Papierkorb prüfen.

Aufgaben & Checklisten Praxisleitfaden für Checklisten, Aufgaben, Bedingungen, Aktionen und Task-Vorlagen in der aktuellen Testversion. Dieser Leitfaden beschreibt den aktuellen Aufgabenbaukasten für Checklisten: Sie erstellen wiederverwendbare Abläufe, fügen Aufgaben hinzu, legen Pflichtschritte fest, verzweigen mit Auswahlfragen und prüfen den Ablauf vor der Verwendung im Ticket. Hinweis zu den Abbildungen: Die Screenshots zeigen Demonstrationsdaten aus einer isolierten Testumgebung. Welche Optionen im System sichtbar sind, kann je nach Version, aktivem Modul und Berechtigung abweichen. Überblick Checklisten bestehen aus geordneten Schritten. Ein Schritt kann ein Hinweistext, eine Aufgabe, eine optionale Aufgabe, eine Auswahlfrage, eine optionale Auswahlfrage, eine Automatisierung oder eine Genehmigung sein. In der täglichen Arbeit wird eine Checkliste an ein Ticket gehängt und dort Schritt für Schritt abgearbeitet. Der Editor führt durch vier Bereiche: Starten, Aufgaben bearbeiten, Prüfen und Verwenden. Beim Anlegen wählen Sie zunächst einen Ausgangspunkt, vergeben Name und Beschreibung und entscheiden, ob es eine direkt nutzbare Standard-Checkliste oder eine wiederverwendbare Vorlage sein soll. Checkliste aus einer Vorlage erstellen Beim Erstellen einer neuen Checkliste können Sie mit einer der angebotenen Starter-Vorlagen beginnen, zum Beispiel IT-Onboarding, Hardware-Defekt, Wartungsbesuch, Offboarding oder Netzwerk-Einrichtung. Diese Starter sind Kopien: Nach dem Erstellen bearbeiten Sie Ihre Checkliste unabhängig weiter. Änderungen an dieser neuen Checkliste verändern die ursprüngliche Starter-Vorlage nicht. Alternativ starten Sie leer. Das ist sinnvoll, wenn der Ablauf sehr spezifisch ist oder Sie ihn aus vorhandenen Bausteinen zusammensetzen möchten. Zusätzlich wählen Sie den Typ: Eine Standard-Checkliste kann direkt an Tickets angehängt werden. Eine Vorlage ist ein wiederverwendbarer Baustein, der in andere Checklisten eingebunden wird. Aufgaben hinzufügen und ordnen Aufgabenbaukasten mit einer Checkliste zur Laptop-Übergabe und nummerierten Arbeitsschritten Aufgaben erstellen und ordnen. Aufnahme aus einer isolierten Demo-Instanz mit erfundenen Daten. Im Bereich „Aufgaben bearbeiten“ legen Sie die eigentlichen Schritte an. Für normale Arbeitsschritte verwenden Sie „Aufgabe“. Soll ein Schritt dokumentiert werden, aber nicht zwingend sein, wählen Sie „Aufgabe (optional)“ oder schalten bei geeigneten Schritten die Option „Erforderlich“ aus. Die Reihenfolge lässt sich per Verschieben oder über „Nach oben“ und „Nach unten“ ändern. Bestehende Bedingungen werden dabei berücksichtigt: Ein Sprung darf nur zu einem späteren Schritt führen. Wenn eine Änderung diese Regel verletzen würde, muss zuerst die Bedingung angepasst werden. Öffnen Sie einen Schritt, um den Aufgabentext zu ändern, einen Leistungstext für die Abrechnung zu ergänzen, zusätzliche Informationen abzufragen oder Aktionen nach Abschluss zu konfigurieren. Änderungen werden direkt am Schritt gespeichert; bei einem Fehler bleiben die Eingaben sichtbar und können erneut gespeichert werden. Pflichtangaben und Informationen Aufgaben und Auswahlfragen können als erforderlich oder optional geführt werden. Erforderliche Schritte müssen im Ticket erledigt beziehungsweise beantwortet werden, bevor der Ablauf sinnvoll abgeschlossen werden kann. Über „Information abfragen“ ergänzen Sie Eingaben, die der Bearbeiter im Ticket ausfüllen soll. Unterstützt werden Freitext, Auswahl, E-Mail, Datum, Datum mit Uhrzeit, Währung, Zeitintervall und Regex-geprüfte Eingaben. Einzelne Informationen können als Pflichtangabe markiert werden. Im Aufgabentext können Sie Platzhalter wie {kundennummer} zur Abfrage verwenden und Werte mit {{kundennummer}} wieder ausgeben. Auswahlfragen und Ja-Nein-Verzweigungen Auswahlfrage mit Ja und Nein und einer Regel zum Überspringen der Softwareinstallation Bedingungen über Antwort und Zielschritt auswählen. Demodaten. Auswahlfragen steuern einfache Verzweigungen. Sie legen Antwortoptionen an, zum Beispiel „Ja“ und „Nein“, und wählen anschließend, wann der Ablauf zu einem späteren Schritt springen soll. Ohne Treffer läuft die Checkliste normal mit dem nächsten Schritt weiter. Beispiel: Schritt 3 fragt „Softwareinstallation erforderlich?“ mit den Optionen „Ja“ und „Nein“. Wenn die Antwort „Nein“ ist, springt der Ablauf direkt zu „Gerät übergeben“ und überspringt die Installationsschritte dazwischen. Wenn „Ja“ gewählt wird, bleibt der normale Ablauf erhalten. Ein Ziel muss immer nach der Auswahlfrage liegen. Wird eine Antwort gelöscht, die in einer Bedingung verwendet wird, fragt der Editor nach Bestätigung; danach gilt die Bedingung ohne diese konkrete Antwortbindung oder muss neu gesetzt werden. Aktionen nach Abschluss An einem Schritt können Aktionen hinterlegt werden, die nach Abschluss ausgelöst werden. Verfügbare Aktionen sind unter anderem Ticketstatus ändern, Tickettyp ändern, zuständige Person ändern, Ticket schließen, Kommentar anlegen, E-Mail senden, Web Request ausführen, neues Ticket erstellen, Leistung anlegen, Fälligkeit oder Deadline ändern, Bestellnummer setzen und Zuweisung wählen. Für bekannte Aktionen bietet der Editor eigene Formularfelder statt einer reinen JSON-Eingabe. Zusätzlich gibt es einen erweiterten JSON-Bereich für Sonderfälle. Bei der Ausführung wählen Sie zwischen „Automatisch“ und „Vor Ausführung bestätigen lassen“. Automatisch bedeutet: Die Aktion wird beim Abhaken beziehungsweise Abschließen des Schritts ausgelöst. Mit Bestätigung wird sie vor der Ausführung noch einmal vom Bearbeiter bestätigt. Wichtig: Die Ereignisse „Genehmigung starten“ und „Servicebericht“ sind in der aktuellen Version nicht verfügbar. Sie können nicht neu gespeichert werden; vorhandene Alt-Konfigurationen werden als inaktiv markiert und sollten entfernt oder auf verfügbare Aktionen umgestellt werden. Das ist getrennt vom Feldtyp „Genehmigung“ zu betrachten. Genehmigung und Automatisierung Der ältere Feldtyp „Genehmigung“ ist ein eigener Schritt im Aufgabenbaukasten und wird als erforderlicher Schritt behandelt. Er ist nicht dasselbe wie das deaktivierte Ereignis „Genehmigung starten“ und startet nicht automatisch den dort genannten Ereignis-Workflow. Verwenden Sie ihn nur, wenn dieser Schritt in Ihrer Version und Ihrem Prozess vorgesehen ist. Der Feldtyp „Automatisierung“ ist ebenfalls ein eigener Schritt. Er ist kein rein dekorativer Abschnitt und sollte nicht als bloße Zwischenüberschrift verstanden werden. Wenn Sie Abläufe nur lesbarer gliedern möchten, verwenden Sie klare Aufgabentexte oder Hinweistexte. Verknüpfte Vorlagen und Bausteine Neben Starter-Kopien gibt es verknüpfte Vorlagen. Diese werden im Editor unter „Eingebundene Vorlagen“ ausgewählt und bleiben mit der ursprünglichen Vorlage verbunden. Änderungen an der eingebundenen Vorlage wirken automatisch in Checklisten, die diesen Baustein verwenden. Das ist praktisch für wiederkehrende Teilabläufe wie Standard-Dokumentation, Geräteprüfung oder Übergabe. Verwenden Sie verknüpfte Vorlagen bewusst: Wird ein Baustein an mehreren Stellen genutzt, beeinflusst eine spätere Änderung mehrere Checklisten. Eine Starter-Kopie dagegen ist nach dem Erstellen unabhängig. Prüfen und simulieren Prüfung der Checkliste mit verständlicher Ablaufvorschau Vor der Verwendung den Ablauf prüfen und mit Beispielantworten ausprobieren. Demodaten. Vor der Verwendung prüft der Editor den Ablauf. Er meldet zum Beispiel fehlende Auswahloptionen, ungültige Sprungziele oder nicht verfügbare Ereignisse. Markierte Punkte sollten Sie beheben, bevor die Checkliste im Ticket genutzt wird. Mit „Mit Beispielantworten ausprobieren“ simulieren Sie den Ablauf ohne echte Datenänderung. Sie können Aufgaben als erledigt markieren und Auswahlfragen beantworten. Die Vorschau zeigt, welcher Schritt aktuell dran ist, welche Schritte erreichbar sind, welche übersprungen werden und welche noch auf eine vorherige Antwort warten. Im Ticket verwenden Nach erfolgreicher Prüfung wechseln Sie zum passenden Ticket und fügen dort die gewünschte Checkliste im Bereich „Checklisten“ hinzu. Eine Standard-Checkliste wird dort abgearbeitet: Aufgaben abhaken, Auswahlfragen beantworten, Pflichtinformationen eintragen und erforderliche Schritte abschließen. Wenn eine Auswahlbedingung greift, werden die dazwischenliegenden Schritte übersprungen. Aktionen nach Abschluss werden je nach Einstellung automatisch ausgelöst oder vorher bestätigt. Welche Checklisten in einem Ticket auswählbar sind, hängt von Aktivität, Typ, Firmenbezug und den im System verfügbaren Optionen ab. Task-Vorlagen Task-Vorlagen sind ein separater Bereich neben dem Checklisten-Editor. Sie dienen nicht zum Abarbeiten einer Checkliste, sondern als kurze Vorlagen für wiederkehrende Tickets oder Leistungen. Eine Ticket-Vorlage kann ein neues Ticket mit vorbereiteten Angaben erzeugen; eine Leistungs-Vorlage kann eine neue Leistung mit vorbereiteter Dauer anlegen. Task-Vorlagen ersetzen keine Checklistenlogik: Sie haben keine Ablaufprüfung, keine Schritt-Verzweigung und keine Simulation. Nutzen Sie sie für häufige Startpunkte, und verwenden Sie Checklisten für die eigentliche strukturierte Bearbeitung im Ticket. Troubleshooting Situation Ursache Vorgehen Änderung am Schritt wird nicht gespeichert Verbindung, Validierung oder Pflichtfeldproblem Meldung lesen, Eingabe korrigieren und „Erneut speichern“ verwenden. Die Eingaben bleiben sichtbar. Reihenfolge lässt sich nicht speichern Eine Bedingung würde zu einem früheren oder ungültigen Schritt springen Bedingung entfernen oder Zielschritt hinter die Auswahlfrage verschieben. Auswahlfrage blockiert die Prüfung Optionen fehlen oder die gespeicherte Bedingung passt nicht mehr Antwortoptionen ergänzen und Zielschritt neu auswählen. „Genehmigung starten“ oder „Servicebericht“ ist inaktiv Diese Ereignisse sind aktuell nicht verfügbar Ereignis entfernen oder durch eine verfügbare Aktion ersetzen. Eingebundene Vorlage ändert sich unerwartet Es handelt sich um eine verknüpfte Vorlage, nicht um eine Starter-Kopie Bei dauerhaft unabhängigen Abläufen lieber mit einer kopierten Checkliste arbeiten. Kurzfassung Erstellen Sie Checklisten aus einer Starter-Kopie oder leer, ordnen Sie Aufgaben in der gewünschten Reihenfolge, markieren Sie erforderliche Schritte, nutzen Sie Auswahlfragen für Ja-Nein-Verzweigungen und prüfen Sie den Ablauf vor dem Einsatz im Ticket. Verknüpfte Vorlagen bleiben gemeinsame Bausteine; Task-Vorlagen sind ein separater Schnellstart für Tickets oder Leistungen.

E-Mail und Kommunikation Support- und No-Reply-Postfach einrichten und Empfang und Versand getrennt prüfen. Empfang und Versand sind zwei getrennte Verbindungen mit eigenen Fehlerquellen: IMAP holt Nachrichten ab, SMTP verschickt sie. Eine erfolgreiche Test-E-Mail bestätigt nur den Versand – niemals automatisch auch den Empfang. Welche Funktionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivierten Modulen und Berechtigungen ab. Support-Postfach einrichten Formular für das Support-Postfach mit getrennten Angaben für IMAP und SMTP IMAP für den Empfang, SMTP für den Versand – die Demo enthält keine echten Zugangsdaten. Öffnen Sie „Einstellungen“ → „E-Mail-Postfächer“, Reiter „Support-Postfach“. Tragen Sie Anzeigename und E-Mail-Adresse ein. Erfassen Sie IMAP-Server, Port und Zugangsdaten, laden Sie die Ordner und wählen Sie den richtigen Posteingang. Ergänzen Sie SMTP-Server, Port und Verschlüsselung nach den Angaben Ihres Anbieters. Setzen Sie den Aktiv-Schalter und speichern Sie. Beide Richtungen einzeln bestätigen Senden Sie über „Test-E-Mail“ eine Nachricht an eine eigene Testadresse – das bestätigt nur den Versand. Schicken Sie danach eine eindeutig benannte Beispielanfrage an das Support-Postfach und kontrollieren Sie Abruf und Verarbeitung in Mana; nur so ist auch der Empfang bestätigt. Für den Empfang wird zusätzlich ein laufender Abrufprozess benötigt. No-Reply-Postfach: nur Versand Zweiter Reiter No-Reply-Postfach mit SMTP-Angaben ohne IMAP-Empfang Das No-Reply-Postfach hat keinen Posteingang – es dient ausschließlich dem automatischen Versand. Demo. Richten Sie bei Bedarf im zweiten Reiter ein separates No-Reply-Postfach ein. Es benötigt nur SMTP-Angaben, da es keine Antworten empfängt – automatische Terminumfragen etwa können darüber versendet werden. Abgrenzung zu Mailroboter, Vorlagen und Textbausteinen Automatische Mailverarbeitung konfigurieren Sie im Mailroboter, nicht hier. Wiederkehrende Antworttexte pflegen Sie in den E-Mail-Vorlagen; für Leistungsbeschreibungen stehen separate Textbausteine bereit. Diese drei Bereiche greifen ineinander, sind aber getrennt zu pflegen. Beispiel Die Beispiel & Partner GmbH richtet ein Support-Postfach ein. Die Administratorin wählt den Posteingang, speichert die SMTP-Daten und sendet eine Testnachricht an sich selbst. Danach schickt sie eine eindeutig benannte Demo-Anfrage an das Postfach und prüft, ob sie in Mana beim richtigen Vorgang ankommt. Häufige Fragen Situation Vorgehen Die Test-E-Mail kommt nicht an. SMTP-Daten, Empfänger, Fehlermeldung und Spamordner prüfen. Versand klappt, Empfang nicht. IMAP-Zugang, Ordner, Aktivierung und Hintergrundabruf prüfen. Die Nachricht wird abgeholt, aber anders verarbeitet als erwartet. Passende Mailroboter-Regeln und deren Verarbeitungsnachweis prüfen. Eine Antwort landet nicht am bestehenden Ticket. Ticketbezug und Betreff der Antwort prüfen.

Automatisierung Regeln für eingehende E-Mails und Ticketabläufe einrichten und vor der Aktivierung testen. Automatisierung in Mana bedeutet vor allem zwei Dinge: der Mailroboter verarbeitet eingehende Nachrichten nach Regeln, das Regelwerk reagiert auf Ticketereignisse. Beide arbeiten nur so gut wie ihre Tests vor der Aktivierung. Welche Funktionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivierten Modulen und Berechtigungen ab. Zwei Automatisierungswege Mailroboter-Übersicht mit Regelfiltern und Einstieg zum Anlegen einer Regel Ausgangspunkt für Mailregeln: bestehende Regeln filtern oder eine neue anlegen. Demo. Öffnen Sie „Mailroboter“, um eingehende E-Mails anhand von Bedingungen zu bearbeiten – eine Regel verbindet ein Postfach, Merkmale der Nachricht und gewünschte Aktionen. Das „Regelwerk“ in den Einstellungen reagiert dagegen auf Ticketereignisse, etwa einen Statuswechsel. Wählen Sie den Einstieg passend zur Aufgabe. Regel anlegen Bearbeitungsformular einer pausierten Mailregel mit Postfach und Bedingungen Die Beispielregel ist pausiert. Bedingungen und Aktionen vor der Aktivierung in der Simulation prüfen. Demo. Vergeben Sie einen eindeutigen Namen und wählen Sie das betreffende Postfach. Erfassen Sie die Bedingungen, zum Beispiel Absender und einen Text im Betreff. Wählen Sie die gewünschte Aktion und füllen Sie deren Pflichtangaben aus, etwa Firma und Ticketangaben. Speichern Sie die Regel zunächst inaktiv – der nächste Schritt ist der Test. Vor der Aktivierung testen Separate Seite Regeln testen mit E-Mail-Auswahl, Modus Simulation/Echtlauf und Ergebnis Der Test läuft auf einer eigenen Seite, nicht im Regelformular selbst – nur gespeicherte Regeln werden geprüft. Demo. Öffnen Sie nach dem Speichern über den Link „Regeln testen“ die separate Testseite (öffnet in einem neuen Tab). Dort wählen Sie entweder eine echte, bereits eingegangene E-Mail aus der Liste oder tragen unter „Beispiel-Mail eingeben“ eine eigene Testnachricht ein – bereiten Sie dafür idealerweise zwei Fälle vor: einen, auf den die Regel passen soll, und einen, auf den sie nicht passen darf. Die Testseite bietet zwei Modi: „Simulation“ prüft die Bedingungen ohne Datenbankänderung, „Echtlauf“ führt die Aktion wirklich aus und kann daher tatsächlich ein Ticket anlegen oder eine Mail verschicken – nur mit unverfänglichen Testdaten verwenden. Ungespeicherte Änderungen am Regelformular fließen in den Test nicht ein; geprüft wird immer der zuletzt gespeicherte Stand. Nach der Aktivierung im Alltag Neue Regeln verwenden die UND-Verknüpfung: Die geforderten Bedingungen müssen gemeinsam zutreffen. Ältere Regeln können weiterhin als ODER-Regeln arbeiten – prüfen Sie den Hinweis im Editor, bevor Sie eine bestehende Regel ändern. Mehrere passende Regeln können gleichzeitig Aktionen auslösen. Berücksichtigen Sie deshalb auch die übrigen aktiven Regeln und deren Reihenfolge. Ein aktiver Schalter bestätigt noch keinen erfolgreichen Mailabruf; der Verarbeitungsverlauf zeigt, was tatsächlich geschehen ist. Beispiel Das Team möchte Meldungen mit dem Betreff „DEMO Monitoring“ einer bestimmten Firma zuordnen. Es kombiniert den vereinbarten Absender mit diesem Betreff und wählt „Ticket erstellen“. Eine passende und eine unpassende Beispielnachricht werden getestet. Erst danach wird die Regel aktiviert und der erste reale Eingang im Verlauf geprüft. Häufige Fragen Situation Vorgehen Eine Regel reagiert nicht. Postfach, Aktivierung, Abruf und die einzelnen Bedingungen im Test prüfen. Eine Nachricht löst zu viele Aktionen aus. Weitere passende Regeln und die UND-/ODER-Verknüpfung prüfen. Die Regel ist aktiv, aber es gibt keinen Verlauf. Zunächst prüfen, ob überhaupt neue Nachrichten abgeholt wurden. Eine Aktion meldet einen Fehler. Verarbeitungsnachweis öffnen und die Zielangaben der betreffenden Aktion kontrollieren.

Textbausteine Wiederkehrende Leistungsbeschreibungen speichern und beim Einfügen an den Auftrag anpassen. Ein Textbaustein ist eine gespeicherte Formulierung, kein lebendes Dokument: Er wird beim Einfügen zur Textkopie in der jeweiligen Leistung, spätere Änderungen am Baustein wirken auf bereits gespeicherte Texte nicht zurück. Welche Funktionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivierten Modulen und Berechtigungen ab. Baustein anlegen Formular für neuen Textbaustein mit Name, Kategorie und Inhalt Kurze, verständliche Grundtexte – Details ergänzt die Technikerin erst beim Einfügen. Demo. Öffnen Sie „Textbausteine“ über die Einstellungen und klicken Sie „Neuer Textbaustein“. Vergeben Sie einen aussagekräftigen Namen, etwa „Gerät eingerichtet“. Wählen oder erfassen Sie eine Kategorie und tragen Sie den gewünschten Inhalt ein. Prüfen Sie Sortierung und Status „Aktiv“ und speichern Sie. Beim Einfügen anpassen Textbausteinliste mit zwei Beispieltexten, Kategorie, Vorschau und Bearbeitungsaktionen Über Namen, Kategorien und Vorschau finden Sie den passenden Text schnell wieder. Demo. Öffnen Sie die Leistungserfassung und wählen Sie im Feld „Textbaustein einfügen…“ den passenden Eintrag. Lesen Sie den eingefügten Text, ergänzen Sie das tatsächliche Ergebnis – konkretes Gerät, geprüfte Funktionen, Kundenname – und speichern Sie erst dann die Leistung. Kontrollieren Sie beim Einfügen auch eventuell verwendete Platzhalter; verlassen Sie sich nur auf Ersetzungen, die im jeweiligen Eingabefeld tatsächlich erfolgen. Für E-Mail-Antworten verwenden Sie die separaten E-Mail-Vorlagen, nicht Textbausteine. Beispiel Der Baustein „Gerät eingerichtet“ enthält eine kurze Grundbeschreibung. Bei einer Notebook-Übergabe fügt die Technikerin ihn in die Leistung ein und ergänzt das konkrete Gerät sowie die tatsächlich geprüften Funktionen. So bleibt der Text einheitlich und beschreibt trotzdem genau diesen Auftrag. Häufige Fragen Situation Vorgehen Ein Baustein fehlt in der Auswahl. Aktiv-Status prüfen und ob das aktuelle Formular Textbausteine unterstützt. Der eingefügte Text passt nicht vollständig. Auftragsspezifische Angaben vor dem Speichern ergänzen. Ein alter Leistungstext hat sich nicht mitgeändert. Das ist eine gespeicherte Textkopie – die betreffende Leistung bei Bedarf separat bearbeiten.

Dokumentation Kundenbezogene Dokumente hochladen, ordnen, freigeben, exportieren und im Kundenportal bereitstellen. Die Dokumentation ist die Dateiablage zur aktuell ausgewählten Firma – kein internes Wiki und kein Ersatz für Ticket-Anhänge. Ein Dokument gehört immer zu einer Firma und entscheidet über seine Sichtbarkeit selbst, ob es nur intern bleibt oder zusätzlich im Kundenportal erscheint. Firma, Bereich, Verknüpfung Übersicht der Dokumentation einer Kundenfirma mit Bereichen, Suchfeld und Dokumentliste Vor dem ersten Upload: Suche, Bereichsleiste und die Schaltfläche „Dokument“. Demo. Ein Dokument kann einem Bereich zugeordnet und optional mit einem Asset, Mobilgerät, Cloud-Dienst, einer Lizenz oder einem Netzwerk verknüpft werden. Für assetbezogene Bereiche muss das Assets-Modul aktiv sein. Dokument hochladen Dialog Dokument hochladen mit Titel, Bereich und Sichtbarkeitsschalter Die Sichtbarkeit entscheidet, ob das Dokument später im Kundenportal erscheint. Demo. Öffnen Sie die gewünschte Firma, wechseln Sie zu „Dokumentation“ und klicken Sie „Dokument“. Wählen Sie die Datei – erlaubt sind PDF, Bilder, Office-Dateien, TXT, CSV und ZIP. Tragen Sie einen Titel ein oder übernehmen Sie den Dateinamen, wählen Sie den Bereich und ergänzen Sie bei Bedarf eine Beschreibung. Setzen Sie die Sichtbarkeit auf „intern“ oder „öffentlich“; öffentlich kann im Kundenportal erscheinen. Wählen Sie optional einen Verknüpfungstyp und speichern Sie mit „Hochladen“. Neue Fassung statt Überschreiben Beim Bearbeiten ändern Sie Titel und Beschreibung, nicht die Datei selbst. Für eine neue Version laden Sie ein neues Dokument hoch und benennen es eindeutig, zum Beispiel mit Datum – so bleibt nachvollziehbar, welche Fassung aktuell ist. Export und Portal Über „Export-Auswahl“ wählen Sie zuerst Bereiche, danach einzelne Dokumente und zuletzt die Aktion. „Als ZIP herunterladen“ nimmt die Auswahl in ein Archiv; „Als Sammel-PDF“ eignet sich vor allem für PDF- und Bilddateien, andere Typen werden im PDF als Verzeichnis gelistet. Für den Versand füllen Sie Empfänger, Betreff und Text aus. Im Kundenportal werden nur öffentliche Dokumente der Kundenfirma angezeigt. Ticket-Anhänge sind dort nicht automatisch Teil dieser Liste. Typisches Beispiel Die NetWorks GmbH erhält eine neue Firewall. Nach der Einrichtung lädt ein Techniker die PDF „Firewall-Übergabe 2026-09“ hoch, wählt den Bereich „Netzwerk“, verknüpft das Dokument mit dem Netzwerkdatensatz und setzt die Sichtbarkeit zunächst auf „intern“. Nach interner Prüfung schaltet er auf „öffentlich“; der Ansprechpartner sieht die Datei danach im Kundenportal. Häufige Fragen Frage Antwort Warum sieht der Kunde ein Dokument nicht? Firma, Sichtbarkeit „öffentlich“ und Papierkorb prüfen. Kann ich eine Datei im bestehenden Dokument ersetzen? Nein. Neue Version als eigenes Dokument hochladen und eindeutig benennen. Warum fehlt „Export-Auswahl“? Der angemeldete Benutzer hat vermutlich kein Exportrecht. Kann ein Dokument direkt mit einem Ticket verknüpft werden? Nein. Verknüpfungen sind auf Asset- und Infrastrukturtypen begrenzt.

Internes Wiki Wissen in Notizbüchern, Abschnitten und Seiten erfassen, suchen und versionieren. Das interne Wiki ist klar von der Dokumentation getrennt: Das Wiki enthält bearbeitbare Seiten, die Dokumentation verwaltet hochgeladene Dateien. Kunden sehen das interne Wiki nicht im Kundenportal. Die Struktur lautet Notizbuch, optional Gruppe, Section und Seite. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktiven Modulen und Berechtigungen ab. Struktur planen Übersicht des internen Wikis mit Notizbüchern, Suche und Schnellaktionen Ein Notizbuch für interne Prozesse, eines für Kundentechnik – lieber wenige, klare Notizbücher. Demo. Notizbücher können intern an den aktuellen Firmenkontext gebunden oder als „öffentlich“ für interne Mitarbeitende übergreifend sichtbar sein. „Öffentlich“ bedeutet hier nicht öffentlich im Internet und nicht sichtbar für Kunden. Für die tägliche Nutzung sind die Wiki-Rechte wichtig: Anzeigen und Suchen, Erstellen, Bearbeiten sowie Löschen/Wiederherstellen. Seite schreiben und versionieren Seiteneditor einer bestehenden Wiki-Seite mit Inhalt und aktueller Versionsnummer Jedes Speichern legt automatisch eine neue Version an, ohne dass dafür ein eigenes Kommentarfeld ausgefüllt werden muss. Demo. Öffnen Sie ein Notizbuch und legen Sie „Neue Section“ oder „Neue Gruppe“ an. Erstellen Sie in der passenden Section eine Seite mit klarem Titel. Schreiben Sie den Inhalt im Editor; Bilder lassen sich als JPG, PNG, GIF oder WEBP hochladen. Speichern Sie die Seite – die zuvor gültige Fassung bleibt automatisch als eigene Version im Verlauf erhalten. Verlauf statt Überschreiben Versionsverlauf einer Wiki-Seite mit Wiederherstellen-Option Jede Speicherung wird versioniert – eine falsche Änderung lässt sich gezielt zurücksetzen. Demo. Nutzen Sie „Verlauf“, um frühere Fassungen einzusehen oder wiederherzustellen. Gelöschte Seiten finden Sie im „Papierkorb“. Suchen Sie vor dem Anlegen einer neuen Seite nach vorhandenen Begriffen – die Suche durchsucht Titel und Seiteninhalt als einfache Textsuche, andere Schreibweisen können deshalb andere Ergebnisse liefern. Typisches Beispiel Die Albrecht IT GmbH möchte Server-Neuaufsetzungen vereinheitlichen. Ein Administrator erstellt das Notizbuch „Interne Prozesse“, darin die Section „Server“ und die Seite „Server-Neuaufsetzung“. Ein Techniker dokumentiert Vorprüfung, Backup, Installation, Monitoring und Übergabe. Zwei Monate später ändert sich das Image-Verfahren; die Seite wird angepasst und gespeichert, die vorherige Fassung bleibt im Verlauf einsehbar. Häufige Fragen Problem Lösung Eine bekannte Seite wird nicht gefunden. Nach einem anderen Begriff aus Titel oder Inhalt suchen – keine Volltextsuche mit Ranking. Ein Notizbuch fehlt. Firmenkontext prüfen oder ob das Notizbuch intern übergreifend sichtbar sein soll. Eine Änderung war falsch. „Verlauf“ öffnen und bei Bedarf eine frühere Version wiederherstellen. Kunden sollen eine Anleitung sehen. Nicht das interne Wiki nutzen – Dateien über die Dokumentation öffentlich bereitstellen.

Abrechnung Rechnungsentwürfe aus Leistungen erstellen, prüfen und für den Versand freigeben. Der Weg einer Rechnung führt vom Entwurf über die Prüfung zur Freigabe und zum Versand. Nur im Entwurfsstadium lassen sich Positionen noch verändern – danach zählt der Stornoweg für Korrekturen. Welche Funktionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivierten Modulen und Berechtigungen ab. Vom Entwurf zur Freigabe Öffnen Sie „Rechnungen“ im Bereich „Leistungen“. Die Übersicht zeigt Firma, Datum, Betrag und Bearbeitungsstand; Suche, Firmenfilter und Zeitraum grenzen die Liste ein. Eine neue Rechnung beginnt immer als Entwurf – erst danach werden Leistungen übernommen und Positionen bearbeitet. Übernommene Leistungen werden mit der Rechnung verknüpft und als abgerechnet markiert. Das schützt davor, dieselbe Leistung versehentlich zwei Rechnungen gleichzeitig zuzuordnen: Wurde eine Leistung bereits übernommen, taucht sie in der Auswahl eines anderen Entwurfs nicht mehr auf. Entwurf bearbeiten Rechnungsdetailseite eines Entwurfs mit Positionsliste und Formular zum Hinzufügen einer Position Positionen werden auf der Rechnungsdetailseite hinzugefügt oder entfernt, solange der Status Entwurf ist. Demo. Wählen Sie beim Anlegen die Kundenfirma und erfassen Sie die Rechnungsangaben – die neue Rechnung landet auf ihrer Detailseite. Übernehmen Sie dort die passenden offenen Leistungen als Positionen oder ergänzen Sie freie Positionen über das Formular „Position hinzufügen“. Eine falsche Position wird nicht nachträglich verändert, sondern entfernt und durch eine neue, korrekte Position ersetzt. Prüfen Sie Beschreibung, Menge, Einzelpreis, Steuer und Gesamtsumme – kontrollieren Sie zusätzlich die PDF-Ausgabe vor der Freigabe. Stammdaten wie Firma oder Rechnungsdatum ändern Sie über die separate Bearbeiten-Funktion, die nur im Entwurfsstatus verfügbar ist. Freigeben, versenden, korrigieren Freigegebene Rechnung mit sichtbarer Stornofunktion Nach der Freigabe sind Positionen fixiert; Korrekturen laufen über den Stornoweg, nicht über erneutes Bearbeiten. Demo. Mit der Freigabe werden die Positionen fixiert – sie sind danach nicht mehr frei bearbeitbar. Prüfen Sie im E-Mail-Dialog den Empfänger und versenden Sie erst die freigegebene Fassung. Pflegen Sie anschließend den weiteren Bearbeitungsstand, etwa „Bezahlt“, passend zum tatsächlichen Vorgang. Für Korrekturen an einer bereits freigegebenen Rechnung nutzen Sie die Stornofunktion. Ein Storno bleibt nachvollziehbar; freigegebene Rechnungen werden nicht wie Entwürfe gelöscht. CSV-, DATEV- und Lexoffice-Exporte finden Sie in der Übersicht – prüfen Sie die Exportdatei vor dem Import in Ihre Buchhaltung. Beispiel Für die Beispiel & Partner GmbH liegen zwei freigegebene Supportleistungen vor. Die Verwaltung erstellt einen Entwurf, übernimmt beide Leistungen und ergänzt einen verständlichen Positionstext. Nach Kontrolle der PDF gibt sie die Rechnung frei und sendet sie an die vereinbarte Adresse. Die übernommenen Leistungen stehen anschließend nicht erneut als offene Leistungen zur Auswahl. Häufige Fragen Situation Vorgehen Eine Leistung fehlt in der Auswahl. Firma, Freigabe, Abrechenbarkeit prüfen und ob sie bereits einer Rechnung zugeordnet ist. Positionen lassen sich nicht ändern. Status prüfen – Bearbeitung ist auf Entwürfe beschränkt. Der Versand ist gesperrt. Freigabe, Empfänger, Versandpostfach und Berechtigung prüfen. Eine freigegebene Rechnung ist falsch. Stornoablauf nutzen und anschließend die weitere Bearbeitung prüfen.

Reports und Kundenberichte Interne Auswertungen lesen und periodische Kundenberichte konfigurieren. Reports und Kundenberichte sind zwei unterschiedliche Werkzeuge mit demselben Ausgangsmaterial. „Reports“ ist ein festes internes Dashboard, kein frei konfigurierbarer Report-Baukasten. „Kundenberichte“ richtet pro Kundenfirma einen periodischen PDF-Bericht ein. Die verfügbaren Optionen hängen von Version, aktivierten Modulen und Berechtigungen ab. Internes Dashboard Reports-Dashboard mit Diagrammen zu Tickets, Leistungen und Firmen Feste Auswertungen zu Ticketstatus, Prioritäten, Jahresverlauf, Top-Firmen und Stunden. Demo. Öffnen Sie „Reports“ für die operative Steuerung. Die angezeigten Daten richten sich nach dem Firmenzugriff des angemeldeten Benutzers – es lassen sich keine eigenen Diagramme bauen. Kundenbericht konfigurieren Konfigurationsformular für periodischen Kundenbericht mit Intervall und Empfänger Bleibt das Empfängerfeld leer, wird die Firmen-E-Mail verwendet, sofern gepflegt. Demo. Öffnen Sie „Kundenberichte“ und wählen Sie die Firma. Legen Sie das Intervall fest: monatlich oder jährlich. Tragen Sie Empfänger ein – mehrere Adressen kommagetrennt. Wählen Sie die Inhalte: Tickets, Leistungen und/oder Assets. Aktivieren Sie die Konfiguration und speichern Sie; nutzen Sie „Jetzt senden“ oder die PDF-Erzeugung zur Kontrolle. Versand nachvollziehen Monatliche Berichte beziehen sich auf den Vormonat und werden am Monatsanfang fällig, jährliche auf das Vorjahr. Mana protokolliert versendete Berichte, damit eine Periode nicht mehrfach automatisch verschickt wird. Für den automatischen Versand muss der zugehörige Hintergrundjob auf der Installation laufen – die Oberfläche allein verschickt periodische Berichte nicht von selbst. Wenn ein Kunde einen Bericht vermisst, prüfen Sie Aktiv-Status, Empfänger, Firmen-E-Mail, den letzten Versand im Protokoll und ob der Hintergrundjob ausgeführt wurde. Bei manuellen Tests beachten Sie, dass „Jetzt senden“ einen echten Versand auslösen kann. Typisches Beispiel Die Berger Klinik möchte jeden Monat wissen, welche Tickets abgeschlossen wurden und wie viele Stunden angefallen sind. Eine Administratorin öffnet „Kundenberichte“, wählt die Berger Klinik, setzt das Intervall auf monatlich, trägt eine Empfängeradresse ein und aktiviert Tickets sowie Leistungen. Nach dem Speichern erzeugt sie eine PDF zur Kontrolle. Häufige Fragen Frage Antwort Kann ich eigene Diagramme im Reports-Dashboard bauen? Nein. Das Dashboard enthält feste Auswertungen. Warum wurde kein Kundenbericht versendet? Aktivierung, Empfänger/Firmen-E-Mail und Lauf des Hintergrundjobs prüfen. Kann ein Bericht sofort getestet werden? Ja, über die manuelle PDF-Erzeugung oder den manuellen Versand. Warum fehlen Daten? Der Bericht enthält nur Daten der gewählten Firma und der ausgewählten Inhaltsbereiche.

KI-Integration KI-Anbieter einrichten und Vorschläge für Tickets, Antworten und Suche gezielt nutzen. Die KI-Integration verbindet Mana mit einem konfigurierten KI-Anbieter. Sie trifft keine verbindlichen Entscheidungen, sondern liefert Vorschläge, die ein Mensch prüft und übernimmt, korrigiert oder verwirft. Die verfügbaren Optionen hängen von Version, aktiven Modulen und Berechtigungen ab. Provider anbinden Einstellungsseite der KI-Integration mit Aktivierung, Provider-Auswahl und Testfunktionen Aktivieren, Provider wählen, Zugangsdaten hinterlegen, testen – in dieser Reihenfolge. Demo. Öffnen Sie „Einstellungen“ → „KI-Integration“ und aktivieren Sie „KI-Integration aktivieren“. Wählen Sie den Anbieter: OpenAI, Anthropic, Ollama oder einen OpenAI-kompatiblen Endpunkt. Tragen Sie API-Schlüssel, Basis-URL, Chat-Modell und – für semantische Duplikatsuche – ein Embedding-Modell ein. Klicken Sie „Verbindung testen“ und prüfen Sie danach mit dem „Test-Prompt“ die Modellantwort praktisch. Prüfen Sie organisatorisch, welche Ticketinhalte an externe Dienste gesendet werden dürfen – die Oberfläche speichert Zugangsdaten, ersetzt aber keine interne Freigabe für vertrauliche Kundendaten. Funktionen gezielt aktivieren Reiter Funktionen mit Schaltern für Klassifizierung, Duplikatsuche und Antwortvorschläge Nur aktivieren, was im Arbeitsalltag tatsächlich genutzt wird – jede Funktion braucht spätere Kontrolle. Demo. Wechseln Sie zu „Funktionen“ und aktivieren Sie gezielt Ticket-Klassifizierung, semantische Duplikatsuche und Antwortvorschläge. Passen Sie unter „Prompts & Texte“ bei Bedarf System-Prompts, Chatbot-Kontext und Begrüßungsnachricht an – leere Felder verwenden Standardtexte. Vorschlag prüfen, nicht blind übernehmen Beim Erstellen oder Bearbeiten von Tickets kann Mana Klassifizierungsvorschläge machen oder ähnliche Tickets anzeigen. In der Ticket-Detailansicht können Antwortvorschläge als Entwurf dienen. Ein aktivierter „Kunden-Chatbot“-Schalter bedeutet nicht automatisch, dass Kunden im Portal einen Chat sehen – das interne Chat-Widget ist für Mitarbeitende gedacht. Behandeln Sie KI-Ergebnisse als Arbeitshilfe: Prüfen Sie Ton, Fakten, Kundennamen, technische Details und Datenschutz, bevor Sie eine Antwort senden oder eine Klassifizierung übernehmen. Typisches Beispiel Die Heller Services AG möchte neue Tickets schneller vorsortieren. Ein Administrator richtet OpenAI als Provider ein, trägt Chat- und Embedding-Modell ein und testet die Verbindung. Danach aktiviert er „Ticket-Auto-Klassifizierung“, „Semantische Duplikatsuche“ und „Antwortvorschläge für Techniker“. Eine Technikerin erstellt später ein Ticket zur VPN-Störung; Mana schlägt Priorität und Typ vor und zeigt ein ähnliches bestehendes Ticket. Sie prüft beides und übernimmt die passende Einstufung. Häufige Fragen Problem Lösung „Verbindung testen“ schlägt fehl. API-Schlüssel, Basis-URL, Modellnamen und Erreichbarkeit des Anbieters prüfen. Duplikatsuche liefert keine Ergebnisse. Prüfen, ob die Funktion aktiv ist und ein Embedding-Modell konfiguriert wurde. Antwortvorschläge klingen unpassend. System-Prompt anpassen und jeden Entwurf vor dem Senden prüfen. Kunden finden keinen Chat. Das sichtbare Chat-Widget ist im internen Layout eingebunden – Portal-Chat nur kommunizieren, wenn er tatsächlich bereitsteht.

Fernwartung Fernwartungskonten, Sitzungssync und Server-Eye-Monitoring einrichten und nutzen. Das Fernwartungsmodul bündelt TeamViewer, AnyDesk, PCvisit-Grundfunktionen und Server Eye. TeamViewer und AnyDesk laufen über dieselbe Kontenverwaltung, Server Eye ist eigenständig, PCvisit hat keine vergleichbare Bedienoberfläche. Die verfügbaren Optionen hängen von Version, aktiven Modulen und Berechtigungen ab. Konto einrichten Dialog Konto hinzufügen mit Provider-Auswahl und API-Token-Feld Provider wählen, Token eintragen, mit „Testen“ prüfen – erst dann speichern. Demo. Öffnen Sie „Einstellungen“ → „Fernwartung-Konten“ beziehungsweise die Route „teamviewer“. Klicken Sie „Konto hinzufügen“ und wählen Sie bei „Tool / Provider“ TeamViewer oder AnyDesk. Tragen Sie Name, API-Token und Scope ein und prüfen Sie den Zugang mit „Testen“. Speichern Sie das Konto und lösen Sie anschließend „Sync“ aus, um Sitzungen abzurufen. Sitzungen im Zeitstrahl zuordnen Fernwartungs-Zeitstrahl mit mehreren Sitzungen, eine davon ohne Mitarbeiterzuordnung Mana ordnet zuerst über gespeicherte Zuordnungen zu, danach über naheliegende Benutzermerkmale. Demo. Wechseln Sie zu „Fernwartung Zeitstrahl“, um Sitzungen nach Konto, Zeitraum, Suche und Aktivstatus zu prüfen. Öffnen Sie „TV-User → Mitarbeiter“, wenn externe Benutzernamen nicht automatisch zum richtigen Mana-Mitarbeiter passen – korrigieren Sie unklare Fälle dort, damit künftige Syncs sauberer laufen. Server Eye separat einrichten Für Server Eye benötigen Sie API-Schlüssel, Basis-URL, Polling-Intervall und eine saubere Zuordnung zwischen Server-Eye-Kunden und Mana-Firmen. Öffnen Sie „Einstellungen“ → „Server Eye“, tragen Sie Verbindung und Automatisierung ein, testen Sie und importieren Sie anschließend Kunden für das Mapping. Setzen Sie automatische Ticketerstellung und automatisches Schließen bewusst ein und prüfen Sie nach dem Kundenimport die Zuordnungen sorgfältig, damit Alerts bei der richtigen Firma landen. Typisches Beispiel Ein Systemhaus nutzt TeamViewer für Support bei der Krone Logistik GmbH. Ein Administrator legt ein TeamViewer-Company-Konto an, testet den Token und speichert es. Nach einigen Sitzungen klickt eine berechtigte Mitarbeiterin „Sync“. Im Zeitstrahl erscheinen die Sitzungen, zwei davon ohne Mitarbeiterzuordnung. Über „TV-User → Mitarbeiter“ ordnet sie den TeamViewer-Benutzer dem richtigen Techniker zu. Häufige Fragen Problem Lösung Der Sync-Button fehlt. Prüfen, ob der Benutzer Konten verwalten oder synchronisieren darf. Sitzungen erscheinen ohne Mitarbeiter. Zuordnung unter „TV-User → Mitarbeiter“ pflegen und erneut synchronisieren. Server-Eye-Alert landet bei der falschen Firma. Kunden-Mapping auf der Server-Eye-Seite prüfen und korrigieren. PCvisit-Einstellungen werden gesucht. Für PCvisit gibt es derzeit keine vollständige Bedienoberfläche wie bei TeamViewer oder Server Eye.

Kundenportal Kundenlogin, Tickets, Geräte, Leistungen, Dokumente und Profil aus Kundensicht nutzen. Das Kundenportal ist die separate Oberfläche für Kundenkontakte, mit eigener Anmeldung und eigener Sicht auf die Firma. Die verfügbaren Optionen hängen von Version, aktiven Modulen und den für den Kunden freigegebenen Daten ab. Firmensicht statt persönlicher Sicht Kundenportal-Dashboard mit offenen Tickets, Aktivitäten und Navigation Das Dashboard zeigt Tickets der ganzen Firma, nicht nur selbst angelegte. Demo. Ansprechpartner können Tickets anlegen, bestehende verfolgen, öffentliche Kommentare beantworten, Geräte sehen, Leistungen prüfen, freigegebene Dokumente herunterladen und das eigene Profil pflegen. Kundenformulare sind ein separater Mechanismus – sie werden per individuellem Link verschickt und benötigen keinen Portal-Login. Ein aktiver Kundenlogin sieht die Portalbereiche für seine ganze Firma. Eine feinere Trennung wie „nur eigene Tickets“ ist im Portal nicht als eigene Rechteverwaltung vorgesehen – überlegen Sie deshalb bewusst, welche Ansprechpartner einen Login erhalten. Neues Ticket aus Kundensicht Kundenformular für ein neues Ticket mit Gerätewahl und Priorität Titel, Beschreibung, optional ein Gerät – bewusst schlanker als das interne Ticketformular. Demo. Über „Neues Ticket“ füllt der Kunde Titel und Beschreibung aus, wählt optional ein Gerät und eine Priorität und sendet ab. Der Login wird intern angelegt, es gibt keine Selbstregistrierung – ein Administrator aktiviert die Kundenlogin-Option, hinterlegt eine E-Mail-Adresse und setzt ein initiales Passwort. Im Ticket antworten Kunden-Ticketdetail mit öffentlichem Kommentarverlauf und Antwortfeld Interne Vermerke bleiben intern – der Kunde sieht ausschließlich als kundensichtbar markierte Kommentare. Demo. In der Ticket-Detailansicht antwortet der Kunde auf öffentliche Kommentare des Technikers. Leistungen zeigen durchgeführte Arbeiten mit Beschreibung und Kontext; Preise oder interne Abrechnungsdetails stehen dort nicht im Vordergrund. Was im Portal sichtbar wird Dokumente erscheinen nur, wenn sie in der internen Dokumentation als „öffentlich“ markiert sind – ein Ticket-Anhang wird dadurch nicht automatisch ein Portaldokument. Unter „Profil“ aktualisiert der Kunde Name, Telefon und Passwort; die Login-E-Mail ändert ausschließlich ein Administrator. Typisches Beispiel Die Ansprechpartnerin der Nordwind GmbH meldet sich im Kundenportal an, weil ein Notebook keine VPN-Verbindung mehr aufbaut. Sie klickt „Neues Ticket“, beschreibt den Fehler und wählt das betroffene Gerät aus. Später sieht sie in der Ticket-Detailansicht eine Rückfrage des Technikers und antwortet direkt dort. Nach Abschluss prüft sie unter „Leistungen“, welche Arbeiten dokumentiert wurden. Häufige Fragen Problem Lösung Login schlägt fehl. Prüfen, ob der Kontakt aktiv ist, eine Login-E-Mail hat und der Kundenlogin aktiviert wurde. Kunde sieht Tickets anderer Ansprechpartner. Das ist die Firmensicht des Portals – Logins entsprechend bewusst vergeben. Ein Dokument fehlt. Sichtbarkeit „öffentlich“ und die richtige Firma in der Dokumentation prüfen. Passwort vergessen. Ein Administrator setzt das Passwort intern zurück; ein Self-Service-Reset ist nicht vorgesehen.

Betrieb und Admin Systemweite Einstellungen, Sicherheit, Rechte, Kommunikation und Betriebskontrolle verwalten. Betrieb und Admin bündelt viele unabhängige Einstellungsseiten unter einem Dach. Manche sind reine Übersichten, andere lösen sofort produktive Änderungen aus – dieser Unterschied ist wichtiger als die Menge der Optionen. Die verfügbaren Bereiche hängen von Ihrer Mana-Version, aktiven Modulen und Berechtigungen ab. Ein Bereich, viele Baustellen Einstellungen-Übersicht für Betrieb und Administration mit Kacheln für Sicherheit, System, Rechte und Kommunikation Die Kachelübersicht bündelt Systembereiche, die sonst wenig miteinander zu tun haben. Demo. Der Bereich „Einstellungen“ ist die zentrale Arbeitsfläche für Administratoren: Anmeldung, Sicherheit, Branding, Rechtepakete, Benachrichtigungen, Kalender, Webhooks, Tickets, SLA, Backups, Updates und weitere Systembereiche. Viele Fachmodule haben zusätzlich eigene Einstellungsseiten, die fachlich im jeweiligen Modul relevant bleiben. Für neue Installationen empfiehlt sich die Reihenfolge: zuerst Firmen- und Brandingdaten, danach E-Mail-Vorlagen, Rechtepakete, Sicherheitsregeln, Ticket- und SLA-Einstellungen, zuletzt Backup- und Cronjob-Kontrolle. Sicherheit einrichten Sicherheitseinstellungen mit Passwortregeln, Session-Timeout und IP-Listen Passwortregeln und Session-Timeout wirken sofort auf neue Anmeldungen – vorher testen, nicht nur speichern. Demo. Legen Sie vor Änderungen an Anmeldung oder Sicherheit einen kurzen internen Änderungsplan fest: Was wird geändert, wer testet, wie geht es zurück, falls etwas nicht funktioniert? Testen Sie LDAP/AD-Verbindungen und Testlogins sorgfältig, bevor Sie die Methode produktiv umstellen. Rechtepakete und Abteilungen Verwaltung der Rechtepakete mit Formular zum Anlegen einer Rolle Rechtepakete bündeln Berechtigungen, die sonst pro Mitarbeiter einzeln gepflegt werden müssten. Demo. Klären Sie, wer Administrator sein soll und welche Aufgaben über Rechtepakete delegiert werden. Pflegen Sie unter „Abteilungen“ und „Rechtepakete“ die organisatorische Grundlage, bevor Sie Mitarbeitende zuweisen. Betriebszustand im Blick behalten Nutzen Sie „System-Info“ und „Event-Log“ als erste Anlaufstelle, wenn automatische Prozesse, Mailimport, Backups oder Updates auffällig wirken. Unter „Backup“ stoßen Sie manuelle Sicherungen an und kontrollieren automatische Läufe. Unter „Updates“ prüfen, laden und installieren Sie verfügbare Aktualisierungen. Einige Seiten haben klare Grenzen: Der Wartungsmodus-Schalter ersetzt keine echte technische Abschaltung. „API & Webhooks“ verwaltet Webhooks und Integrationen, aber nicht automatisch persönliche API-Schlüssel für externe Clients. IP-Listen in der Sicherheit sollten exakt im erwarteten Format gepflegt werden. Typisches Beispiel Ein neues Supportteam startet mit Mana. Die Administratorin richtet zuerst App-Name, Logo und Rechnungsdaten ein. Danach erstellt sie die Abteilungen „1st Level“ und „2nd Level“, legt Rechtepakete für Support und Verwaltung an und weist Mitarbeitende zu. Unter „Sicherheit“ setzt sie Passwortregeln und Session-Timeout. Anschließend prüft sie in „System-Info“, ob Cronjobs laufen, und richtet unter „Tickets“, „Boards“, „Tags“ und „SLA“ die täglichen Serviceabläufe ein. Häufige Fragen Problem Lösung Eine Einstellung wirkt nicht wie erwartet. Prüfen, ob die Seite eine produktive Funktion oder eine Diagnose-/Übersichtsseite ist. LDAP-Anmeldung funktioniert nach Änderung nicht. Verbindung und Testlogin prüfen, bevor die Methode produktiv umgestellt wird. Ein Rechtepaket passt nicht mehr. Enthaltene Rechte oder Mitarbeiterzuordnung anpassen. Automatische Prozesse laufen nicht. „System-Info“, Cronjob-Status, Event-Log und Modulkonfiguration prüfen.

Lizenzserver und Reseller-Verwaltung Als Reseller Kundeninstanzen anlegen und deren freigeschaltete Module verwalten. Der Lizenzserver ist ein Reseller-Werkzeug: Er verwaltet Kundeninstanzen und deren Modulfreigaben zentral, ist aber für die tägliche Arbeit normaler Anwender nicht relevant. Welche Funktionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivierten Modulen und Berechtigungen ab. Instanz anlegen und freischalten Lizenzserver-Übersicht mit Instanzsuche, Statusfilter und Schaltfläche Neue Instanz Einstieg in die Instanzverwaltung ohne echte Kundendaten oder Lizenzschlüssel. Demo. Öffnen Sie „Lizenzserver“ und wählen Sie „Neue Instanz“. Erfassen Sie die Kunden- und Instanzangaben und speichern Sie. Öffnen Sie die angelegte Instanz und schalten Sie die vereinbarten Module mit passendem Lizenztyp und Laufzeit frei. Hinterlegen Sie den zugehörigen Lizenzschlüssel beim Einrichten der Kundeninstallation. Freigabe und tatsächlicher Zugriff getrennt prüfen Instanzdetail mit freigeschalteten Modulen und Laufzeit Eine Freigabe hier ist erst dann wirksam, wenn die Kundeninstallation sie tatsächlich übernommen hat. Demo. Prüfen Sie nach jeder Freigabeänderung Lizenzstatus und letzte Verbindung sowie den tatsächlichen Modulzugriff in der Kundeninstallation – eine gesetzte Freigabe hier garantiert noch keine korrekte Übernahme dort. Planen Sie das Ende von Testphasen und Verlängerungen rechtzeitig. Vorbereitung und Zugriff Halten Sie Kundendaten und die vereinbarten Module sowie Laufzeiten bereit. Verwenden Sie die dafür vorgesehene Reseller-Installation und ein berechtigtes Verwaltungskonto. Lizenzschlüssel gehören zur jeweiligen Kundeninstanz und werden nur über den vorgesehenen Einrichtungsweg weitergegeben. Beispiel Ein Reseller legt für eine neue Demo-Firma eine Instanz an und schaltet die vereinbarten Module CRM und Assets frei. Nach der Installation prüft er, ob sich die Instanz meldet und beide Module verfügbar sind. Weitere Freigaben pflegt er später an derselben Instanz. Häufige Fragen Situation Vorgehen Der Menüpunkt fehlt. Prüfen, ob Sie auf der vorgesehenen Reseller-Installation angemeldet sind und die erforderlichen Rechte haben. Ein gebuchtes Modul ist gesperrt. Instanzstatus, Modulfreigabe, Laufzeit und Lizenzstatus beim Kunden prüfen. Die Instanz meldet sich nicht. Erreichbarkeit, hinterlegte Lizenzkonfiguration und letzten Verbindungseintrag prüfen.