Ein Rückruf ist eine Aufgabe für einen späteren Telefonkontakt. CTI ist die technische Anbindung an eine Telefonanlage und protokolliert Anrufereignisse – beides hängt zusammen, ist aber nicht dasselbe: Ein verpasster CTI-Anruf erzeugt nicht automatisch einen Rückruf. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivem Modul und Berechtigung ab.
Halten Sie Bemerkungen kurz und konkret: Anlass, gewünschte Rückmeldung, nächster Schritt. Ändern Sie den Status nach Bearbeitung auf „In Bearbeitung“, „Erledigt“ oder einen passenden Nichterreichbarkeitsstatus. Ein Rückruf ohne Erinnerung kann leicht übersehen werden, wenn niemand regelmäßig filtert.
Wer alle Rückrufe sehen und bearbeiten soll, benötigt eine entsprechend weitreichende Berechtigung; sonst ist die Sicht auf eigene Vorgänge begrenzt.
Für CTI muss das Modul aktiv sein und unter „Einstellungen“ → „API & Webhooks“ im Reiter „CTI“ ein Secret hinterlegt werden. Die Telefonanlage muss den angezeigten Webhook-Endpunkt per HTTP POST aufrufen und das Secret im vorgesehenen Header mitsenden – eine technische Einrichtung ohne Garantie, dass jede Telefonanlage ohne Anpassung funktioniert.
CTI-Ereignisse prüfen Sie nicht in der Rückrufliste, sondern dort, wo Anrufprotokolle angezeigt werden, insbesondere in der Tages- beziehungsweise Teamplanung.
Herr Braun von der Demo Metall GmbH ruft wegen einer Rückfrage zum offenen Ticket an. Die zuständige Technikerin ist im Termin. Der Kollege legt einen Rückruf mit Firma, Ticketbezug, Priorität „Normal“ und Erinnerung für 15:30 Uhr an. Später ruft die Technikerin zurück, ergänzt die Lösung in der Bemerkung und setzt den Rückruf auf „Erledigt“.
| Situation | Ursache | Vorgehen |
|---|---|---|
| Ein verpasster Anruf erzeugt keinen Rückruf. | CTI protokolliert Anrufe, legt aber keine Wiedervorlage an. | Rückruf manuell anlegen. |
| CTI liefert keine Ereignisse. | Secret, Modulstatus oder Telefonanlagen-Konfiguration passt nicht. | CTI-Reiter und Anlagenkonfiguration prüfen. |
| Ein Kollege sieht den Rückruf nicht. | Sicht ist auf eigene Rückrufe begrenzt. | Zuständigkeit und Berechtigung prüfen. |
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