Ein Vertrag beschreibt die kaufmännische Seite – Laufzeit, Preis, Kontingent. Die SLA-Einstellungen beschreiben die operative Seite – wie schnell auf ein Ticket reagiert werden muss. Beide sollten gemeinsam geprüft werden, damit die Einrichtung tatsächlich zur Kundenvereinbarung passt. Welche Funktionen sichtbar sind, hängt von Version, aktivierten Modulen und Berechtigungen ab.
Öffnen Sie „Einstellungen“ → „SLA“ und pflegen Sie aktive Vorgaben mit Priorität, Reaktions- und Lösungszeit. Prüfen Sie dabei auch die Behandlung von Geschäftszeiten. Testen Sie die Einrichtung mit einem geeigneten Testticket, um zu sehen, welche Vorgabe tatsächlich greift.
Der genutzte Kontingentwert ist in der Bearbeitung schreibgeschützt. Prüfen Sie Zuordnungen und Kontingentbewegungen in der „Kontingent-Übersicht“, wenn der Verbrauch nicht zu den erwarteten Leistungen passt – tragen Sie den Verbrauch nicht als frei geschätzte Zahl nach.
Sofern die periodische Abrechnung in Ihrer Installation freigeschaltet ist, konfigurieren Sie sie im Vertrag und kontrollieren Sie das Laufergebnis. Ein blockierter Lauf erzeugt keine Rechnung; ein erzeugter Entwurf muss vor dem Versand geprüft und freigegeben werden.
Die Beispiel & Partner GmbH erhält einen Wartungsvertrag mit monatlichem Stundenkontingent. Die Verwaltung erfasst Laufzeit und Leistungsumfang. Nach den ersten zugeordneten Leistungen prüft sie die Kontingentbewegungen. Das Serviceteam kontrolliert zusätzlich an einem Testticket, ob die vorgesehenen Reaktionszeiten und Benachrichtigungen passen.
| Situation | Vorgehen |
|---|---|
| Der Kontingentverbrauch ist unerwartet. | Vertragszuordnung, Leistungsstatus und Bewegungen in der Kontingent-Übersicht prüfen. |
| Ein periodischer Lauf ist blockiert. | Angezeigten Grund lesen und fehlende Konfiguration ergänzen. |
| Es kommt keine SLA-Benachrichtigung. | Aktive Vorgabe, Ticketpriorität, Geschäftszeiten und Hintergrundjob prüfen. |
| Ein Vertrag fehlt in der Liste. | Firmenzugriff, Filter, Status und gegebenenfalls den Papierkorb prüfen. |
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